重新定义技术投资回报率：统一 IT 与业务预期

尽管经济形势存在不确定性，但各组织都意识到，投资技术对于推动创新和保持竞争优势至关重要。然而，并非所有投资都具有同等成效。有些投资能立即带来投资回报率，有些则可能滞后或无法达到预期。为了阐明技术投资决策，AWS 与 TechTarget 的企业战略集团合作，对全球 10 个行业的 1000 名高级 IT 和业务线（LOB）经理进行了调查。该研究旨在揭示哪些技术投资回报最高，哪些表现不佳，以及背后的原因。您可以阅读关于评估重大技术投资的投资回报率的完整报告。

这项研究最引人注目的见解之一是，在这个技术可以决定公司成败的时代，IT 和业务领导者在技术举措的价值上明显缺乏共识。事实上，尽管在过去 12 至 24 个月内，一般组织在 10 多个不同技术领域进行了大规模投资，但双方对于这些投资的回报存在显著的认知差距。这种差距源于双方参与决策过程以及实际使用该技术的紧密程度。那些与投资战略或技术实施关联度较低的人，不太可能报告积极的投资回报。

这使得人们难以就优先发展哪些技术以及在何处分配资源达成共识，并且可能导致部署未充分利用或效果不佳。而且，这会使 IT 与业务利益相关者之间的关系变得紧张。弥合这一差距对于确保技术投资与更广泛的业务目标保持一致，并在整个组织中产生实际影响至关重要。为此，我想分享一些我看到的对企业有效的方法，帮助协调决策者并最大程度地提高技术的投资回报率。

实现一致性的一种方法是，高层利益相关者预先建立一个明确的价值实现框架。这有助于指导决策制定和未来的投资回报率评测。

采用共同框架可帮助业务和 IT 领导者在以客户为中心的方法上达成一致，即将客户需求置于首位，与业务价值保持一致，而不是追逐潮流，并根据预先确定的业务目标为投资决策提供明确的理由。

例如，AWS Cloud Value Framework 提供了一个有价值的工具，可将技术投资与业务成果相对应，概述在做出投资决策时需考虑的五个关键价值驱动因素：

1. 成本节约（TCO）：专注于实现成本节约或避免成本增加。关键绩效指标（KPI）可包括 IT 支出和基础设施支出。
2. 员工工作效率：旨在提高产出、效率和协作能力。KPI 可能包括交付的项目数量以及用于战略工作的时间。
3. 运营弹性：确保在意外中断或条件变化时的业务连续性。KPI 可以跟踪安全事件和计划外停机时间。
4. 业务敏捷性：提高运营灵活性和上市速度。KPI 可衡量上市时间和获得可操作见解的时间。
5. 可持续性：尽量减少运营对环境的影响。KPI 可能侧重于碳减排。

值得注意的是，这些价值驱动因素并不是相互排斥的。技术投资可以同时与多个驱动因素保持一致，并放大它们对业务的整体影响。

许多组织在为技术投资设定回报期时，容易陷入过于乐观的陷阱，常常期望在 7-12 个月内获得回报。这种短期思维可能会导致仓促实施，过于关注短期成果，而忽视重大的长期利益。实际上，许多技术投资（特别是那些具有变革性或比较复杂的投资）需要更多时间才能成熟并实现其全部价值。

要设定和管理切合实际的预期，以下做法可能会有所帮助：

• 让 IT 和 LOB 的利益相关者共同参与，以尽早明确目标，共同定义成功标准，如收入增长和/或成本降低，并制定一个可在较小的、易于管理的阶段交付的共享路线图。
• 采用全面的方法来衡量投资回报率（ROI），除了关注收入和成本降低等定量指标外，还应纳入客户体验改善和客户忠诚度提升（有时您的客户就是业务部门用户）等定性收益。

技术投资规划中一个常见的短板是缺乏与组织内其他领导者的沟通，未能获取有关当前及未来需求的意见。跨职能协作可确保投资不仅在技术上可行，还能在战略上与业务目标保持一致。

为了充分发挥投资的价值，IT 和业务团队需要参与投资战略与规划过程的各个阶段，包括构思、实施以及后续阶段。这有助于明确业务优先级，共同设定目标，做出资源分配决策，并结合最终用户的意见制定推广策略。

在此过程中，IT 和业务线（LOB）利益相关者的观点可能会存在差异，这一点并不奇怪。为了有效使利益相关者达成共识，不妨考虑：

• 建立新的社会契约：许多决策都属于“双向门”决策，即影响有限且后果可逆的决策。在 HAQM，遇到此类情况时，我们不会陷入僵局，而是遵循“不同意但承诺执行”这一领导力原则，倾听各方观点，然后共同致力于一项计划。
• 助力快速制定决策：要在制定决策前掌握 100% 的数据实际上是不可能的。HAQM 不会一味等待获取尽可能多的信息，而是遵循“行动偏好”这一领导力原则，通常在掌握约 70% 的数据时就采取行动，以推动激烈讨论并加快决策进程。这一方法尤其适用于可逆且无需过多试验的决策。

如果员工缺乏有效运用技术的技能，即使是最先进的技术也难以充分发挥其潜能。如果缺少适当培训与支持，员工可能会抵触采用新技术，重拾原有的工作方式，或仅使用工具的一小部分功能。此外，由于技术在快速发展，因此持续学习与技能提升变得至关重要。企业必须培育持续学习的文化，才能领先于客户需求和竞争对手的产品/服务。

为了充分利用技术投资的价值，不妨考虑：

• 与供应商合作，制定定制的全面培训计划和自主学习方案。例如，AWS Skill Builder 为构建者和高管提供了关于云的各个方面的广泛课程。
• 让领导团队参与有关新工具和技术的学习课程，使他们了解有哪些工具可以为团队提供支持，或者哪些工具有可能作为影子 IT 进入企业。
• 将培训与业务目标相结合，以展示新技能如何推动业务成果。比如，展示 LOB 员工如何通过正确构建查询来充分利用智能助手，从而提高自身及业务部门的工作效率。

商业格局每天都在变化。随着时间推移，最初进行技术投资的理由可能会改变或不再适用。LOB 员工使用某些技术的方式可能改变。或者，某项技术原本旨在解决的需求可能会发生变化。持续了解技术使用情况并保持 IT 与 LOB 经理之间的相互理解，是一个持续的过程。

为使各级利益相关者在一段时间内保持一致，企业应考虑实施以下举措：

• 建立开放的沟通渠道，鼓励就技术实施和采用过程中的成功经验与挑战坦诚提供反馈，特别是对于使用新工具的人员。我们在 HAQM 使用的一项工具是 HAQM Connections，这是一项针对员工的每日一问调查，使我们能够快速评测与运营、技术、人员等相关的各个方面。
• 与经理和高级领导定期开展审查，以评测技术投资的持续价值以及与业务目标的一致性。
• 采用灵活的投资方式，能够根据实际结果和不断变化的业务需求重新分配资源。

实现 IT 与 LOB 之间的客观性和一致性是一个持续的过程。它需要持续的参与、沟通，以及根据实际结果调整策略的意愿。从一开始就注重一致性，使组织能够做出更明智的投资决策，从而实现更优的资源分配、更有效的实施，最终带来更强劲的业务表现。随着技术不断重塑商业格局，那些成功弥合了 IT-LOB 鸿沟的组织将最有能力蓬勃发展。

有关详细的调查发现和更多见解，请浏览关于评估重大技术投资的投资回报率的完整报告。

Chris Hennesey，AWS 企业财务战略分析师

作为 AWS 的一名企业财务战略分析师，Chris 与全球的企业高管合作，分享财务管理经验以及云如何帮助他们提高速度和敏捷性，同时将更多资源给到客户手中的战略。在加入 AWS 之前，Chris 曾在 Capital One 担任过多个高级技术财务职位。Chris 拥有金融学学士学位和工商管理硕士学位。