Redefinición del ROI tecnológico: unión de las expectativas empresariales y de IT

A pesar de las incertidumbres económicas, las organizaciones reconocen que la inversión en tecnología es crucial para impulsar la innovación y mantener una ventaja competitiva. Sin embargo, no todas las inversiones se crean de la misma manera. Algunos impulsan el ROI de forma inmediata, mientras que otros pueden retrasarse o no alcanzar las expectativas. Para esclarecer las decisiones de inversión en tecnología, AWS se asoció con Enterprise Strategy Group de TechTarget para realizar una encuesta a 1000 administradores sénior de TI y de líneas de negocio (LOB) en 10 industrias de todo el mundo. El objetivo del estudio es descubrir qué inversiones en tecnología ofrecen los rendimientos más altos, cuáles tienen un rendimiento inferior y por qué. Puede leer el informe completo en Evaluating the ROI of Major Tech Investments.

Uno de los hallazgos más destacados de esta investigación fue que, en una era donde la tecnología puede determinar el éxito o el fracaso de una empresa, existe una clara falta de alineación entre los líderes de TI y empresariales respecto al valor de las iniciativas tecnológicas. De hecho, aunque la organización promedio realizó inversiones considerables en más de 10 áreas tecnológicas diferentes durante los últimos 12 a 24 meses, hubo una brecha significativa de percepción entre ambos grupos respecto al retorno de esas inversiones. Esta brecha surge de la medida en que estos grupos participan en la toma de decisiones y en el uso real de la tecnología. Aquellos que están más alejados de la estrategia de inversión o de la implementación de la tecnología tienen menos probabilidades de reportar retornos positivos.

Dificulta llegar a un acuerdo sobre qué tecnologías priorizar y dónde asignar los recursos, además de que puede generar implementaciones infrautilizadas o ineficaces. Asimismo, tensa las relaciones entre las partes interesadas de TI y de la empresa. Cerrar esta brecha es fundamental para garantizar que las inversiones en tecnología estén alineadas con los objetivos empresariales más amplios y generen un impacto real en toda la organización. Es por esto que quiero compartir algunos de los enfoques que he visto funcionar para las organizaciones en su esfuerzo por alinear a los responsables de la toma de decisiones y maximizar el ROI de la tecnología.

Una forma de lograr la alineación es que las partes interesadas sénior establezcan un marco claro para la generación de valor desde el principio. Este esfuerzo puede contribuir a orientar la toma de decisiones y las futuras evaluaciones del ROI.

La adopción de un marco compartido puede ayudar a los líderes empresariales y de TI a implementar un enfoque centrado en el cliente, que priorice sus necesidades, se alinee con el valor empresarial en lugar de seguir tendencias y ofrezca una justificación clara para las decisiones de inversión fundamentadas en objetivos empresariales definidos previamente.

Por ejemplo, AWS Cloud Value Framework una herramienta valiosa para vincular las inversiones en tecnología con los resultados empresariales. Además, identifica cinco impulsores de valor clave que deben considerarse al tomar decisiones de inversión:

1. Ahorro de costos (TCO): se centra en ahorrar o evitar costos. Entre los KPI pueden incluirse los gastos en TI y en infraestructura.
2. Productividad del personal: su objetivo es aumentar la producción, la eficiencia y la colaboración. Entre los KPI pueden incluirse los proyectos entregados y el tiempo dedicado al trabajo estratégico.
3. Resiliencia operativa: garantiza la continuidad empresarial durante interrupciones inesperadas o condiciones cambiantes. Los KPI pueden rastrear los incidentes de seguridad y el tiempo de inactividad no planificado.
4. Agilidad empresarial: mejora la flexibilidad operativa y la velocidad de lanzamiento al mercado. Los KPI pueden medir el tiempo de lanzamiento al mercado y el tiempo de obtención de información práctica.
5. Sostenibilidad: minimiza el impacto ambiental de las operaciones. Los KPI pueden centrarse en la reducción de la emisión de carbono.

Es importante destacar que estos impulsores de valor no se excluyen mutuamente. Las inversiones en tecnología pueden alinearse con varios factores en simultáneo y amplificar su impacto general en la empresa.

Muchas organizaciones suelen caer en la trampa de establecer plazos de recuperación del capital invertido en tecnología que son demasiado optimistas y, a menudo, esperan obtener beneficios en un periodo entre 7 y 12 meses. Esta perspectiva a corto plazo puede derivar en implementaciones apresuradas y en un enfoque en la obtención de ganancias rápidas, lo que deja de lado los beneficios significativos a largo plazo. La realidad es que muchas inversiones en tecnología, especialmente las transformadoras o complejas, necesitan más tiempo para madurar y alcanzar su máximo potencial.

Para establecer y administrar expectativas realistas, puede resultarle útil hacer lo siguiente:

• Reúna a las partes interesadas de TI y LOB para aclarar los objetivos con anticipación, definir en conjunto los criterios de éxito, como el aumento de los ingresos o la reducción de costos, y crear un plan compartido que se ejecute en fases más pequeñas y manejables.
• Adopte un enfoque integral para la medición del ROI, que considere no solo métricas cuantitativas, como los ingresos y la reducción de costos, sino también beneficios cualitativos, como la mejora de la experiencia del cliente y la lealtad de los clientes (que, en algunos casos, pueden ser los usuarios de sus líneas de negocio).

Una brecha común en la planificación de la inversión en tecnología es la falta de comunicación entre los líderes de la organización para obtener información sobre las necesidades actuales y futuras. La colaboración interfuncional garantiza que las inversiones no solo sean sólidas desde el punto de vista técnico, sino que también se alineen estratégicamente con los objetivos empresariales.

Para lograr el máximo valor de las inversiones, los equipos de TI y empresariales deben participar en todas las etapas de la estrategia de inversión y el proceso de planificación, desde la ideación hasta la implementación y más allá. Esto ayuda a aclarar las prioridades empresariales, establecer objetivos de forma conjunta, tomar decisiones sobre la asignación de recursos y desarrollar estrategias de adopción con los comentarios de los usuarios finales.

Como es de esperar, los puntos de vista de las partes interesadas de TI y LOB pueden diferir a lo largo de este proceso. Para lograr una alineación efectiva de las partes interesadas, considere hacer lo siguiente:

• Construya un nuevo contrato social: muchas decisiones son como “puertas de doble sentido”, es decir, tienen implicaciones limitadas y consecuencias reversibles. En HAQM, en lugar de quedarnos estancados cuando suceden estos casos, aplicamos un principio de liderazgo llamado “disentir y comprometerse”, que consiste en escuchar las perspectivas de todas las personas y luego comprometernos colectivamente a un plan.
• Potencie la toma de decisiones rápida: es prácticamente imposible contar con el 100 % de los datos antes de tomar una decisión. En lugar de esperar a contar con la mayor cantidad de información posible, en HAQM se aplica el principio de liderazgo denominado “sesgo por la acción” y, por lo general, se toman decisiones con aproximadamente el 70 % de los datos disponibles, lo que permite fomentar un debate sólido y agilizar el proceso de toma de decisiones. Esto resulta especialmente efectivo para decisiones reversibles que requieren poca experimentación.

Incluso la tecnología más avanzada no alcanzará su máximo potencial si el personal carece de las habilidades necesarias para utilizarla de manera efectiva. Sin la capacitación y el apoyo adecuados, los empleados podrían resistirse a adoptar nuevas tecnologías, volver a métodos antiguos de trabajo o usar solo una fracción de las capacidades de una herramienta. Además, dado el rápido avance de la tecnología, el aprendizaje continuo y el desarrollo de habilidades se vuelven indispensables. Las organizaciones deben promover una cultura de aprendizaje constante para anticiparse a las necesidades de los clientes y a las ofertas de la competencia.

Para maximizar el valor de las inversiones en tecnología, considere hacer lo siguiente:

• Colabore con los proveedores para desarrollar programas de capacitación personalizados e integrales, así como opciones de aprendizaje autodirigido. Por ejemplo, AWS Skill Builder ofrece una amplia gama de programas para desarrolladores y ejecutivos sobre todos los aspectos de la nube.
• Involucre a los equipos de liderazgo en sesiones de capacitación sobre nuevas herramientas y tecnologías, para que conozcan todo lo que pueden utilizar para impulsar la capacidad de sus equipos o estén al tanto de los riesgos que representan las herramientas que podrían ser introducidas como TI paralela.
• Alinee la capacitación con los objetivos empresariales para demostrar cómo las nuevas habilidades pueden impulsar resultados comerciales. Por ejemplo, muestre cómo los empleados de la LOB pueden aprovechar al máximo los asistentes inteligentes al estructurar correctamente las consultas para aumentar su productividad y la de la unidad empresarial.

El panorama empresarial evoluciona todos los días. Es posible que, con el tiempo, la justificación original de una inversión en tecnología cambie o deje de ser válida. La forma en que los empleados de la LOB utilizan ciertas tecnologías puede cambiar, o las necesidades que una tecnología específica pretendía resolver pueden evolucionar. Mantenerse actualizado sobre cómo se utiliza la tecnología y sostener el entendimiento mutuo entre los administradores de TI y la LOB es un proceso continuo.

Para mantener una alineación sólida duradera entre todos los niveles de las partes interesadas, las organizaciones deberían considerar la posibilidad de implementar los siguientes:

• Canales de comunicación abiertos que fomenten comentarios honestos sobre los éxitos y desafíos en la implementación y adopción de la tecnología, especialmente por parte de quienes utilizan nuevas herramientas. Una herramienta que utilizamos en HAQM es HAQM Connections, una encuesta diaria de una sola pregunta para los empleados que nos permite evaluar rápidamente diversos aspectos relacionados con las operaciones, la tecnología, las personas, entre otros temas.
• Ciclos de revisión periódicos con los administradores y los líderes sénior para evaluar el valor continuo y la alineación de las inversiones en tecnología con los objetivos empresariales.
• Enfoques de inversión flexibles que permitan la reasignación de recursos según los resultados reales y las necesidades empresariales cambiantes.

Lograr la objetividad y la alineación entre la TI y las LOB es un proceso continuo. Requiere un compromiso continuo, una comunicación y voluntad para adaptar las estrategias según los resultados del mundo real. Si se prioriza la alineación desde el comienzo, las organizaciones pueden tomar decisiones de inversión más informadas, lo que resulta en una mejor asignación de recursos, implementaciones más eficaces y, en última instancia, un mejor rendimiento empresarial. A medida que la tecnología siga impactando el entorno empresarial, las organizaciones que logren cerrar con éxito la brecha entre TI y LOB tendrán mayores posibilidades de prosperar.

Para consultar los resultados detallados y obtener información adicional, revise el informe completo en Evaluating the ROI of Major Tech Investments.

Chris Hennesey, estratega de finanzas empresariales de AWS

Como estratega de finanzas empresariales de AWS, Chris trabaja con ejecutivos de empresas de todo el mundo para compartir experiencias y estrategias de administración financiera sobre cómo la nube puede ayudarles a aumentar la velocidad y la agilidad mientras dedican más recursos a sus clientes. Antes de unirse a AWS, Chris ocupó varios puestos sénior de finanzas tecnológicas en Capital One. Chris tiene un título en finanzas y una maestría en administración de empresas.