HAQM Pharmacy mejora la atención al cliente con HAQM Bedrock y HAQM SageMaker

Con la creciente demanda en el sector farmacéutico, los farmacéuticos se enfrentan a una carga administrativa cada vez mayor que desvía la atención de los clientes. En un entorno en el que aún predominan los sistemas heredados ineficientes, HAQM Pharmacy trabaja para mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de la inteligencia artificial (IA).

HAQM Pharmacy, fundada en 2020, es una completa farmacia digital en HAQM.com que está disponible en los 50 estados de EE. UU. Gracias a los servicios de IA y machine learning (ML) compatibles con la HIPAA en HAQM Web Services (AWS), HAQM Pharmacy mejora la experiencia de los clientes al entregar los medicamentos con receta más rápido, ofrecer estimaciones de seguro por adelantado y acceso continuo a los servicios de atención clínica y de atención al cliente.

Al utilizar herramientas de IA generativa y ML compatibles con la HIPAA en AWS, HAQM Pharmacy ofrece a sus clientes precios más transparentes. Por ejemplo, en 2023, HAQM Pharmacy comenzó a ofrecer estimaciones de precios de seguros para el 99 % de las recetas, mediante modelos estadísticos de aprendizaje profundo alojados en HAQM SageMaker, un servicio en el que los científicos de datos y los ingenieros de ML pueden crear, entrenar e implementar modelos de ML para prácticamente cualquier caso de uso con infraestructuras, herramientas y flujos de trabajo totalmente administrados. Las estimaciones de precios ayudan a los clientes a tomar decisiones con más fundamento. Una vez que se envía la receta de un cliente a HAQM Pharmacy, el cliente ve opciones de seguro y pago en efectivo claras, transparentes y personalizadas, descuentos disponibles a través de PrimeRx y otras posibles formas de ahorrar antes de pagar. “Estas son grandes ganancias para los clientes”, señala Love. “Obtienen precios más transparentes y, al mismo tiempo, reciben sus medicamentos rápidamente”.

En 2023, HAQM Pharmacy comenzó a estudiar cómo los chatbots basados en modelos de lenguaje de gran tamaño podían ayudar a mejorar la atención al cliente. Con HAQM SageMaker, HAQM Pharmacy creó un chatbot basado en LLM para que sus representantes de atención al cliente pudieran centrarse en mejorar la experiencia del cliente. El chatbot ayuda a ahorrar una cantidad significativa de tiempo a los agentes de atención al cliente de HAQM Pharmacy. “Si vas a una farmacia tradicional, dependes de que una sola persona acierte con cada detalle, mientras lidia con todas sus tareas”, dice Love. “Gracias al uso de la IA, no hay distracciones”.

HAQM Pharmacy usó dos modelos para crear su chatbot: un modelo de incrustación y un modelo de lenguaje de gran tamaño. El primer modelo ayuda con la indexación y la recuperación, y es crucial para extraer respuestas relevantes de la amplia base de conocimientos del centro de ayuda de HAQM Pharmacy. El equipo de desarrollo experimentó rápidamente con diferentes modelos mediante HAQM SageMaker JumpStart, un centro de ML con modelos básicos, algoritmos integrados y soluciones de ML prediseñadas que se pueden implementar con solo unos clics. Con HAQM SageMaker JumpStart, el equipo de desarrollo de HAQM Pharmacy redujo los meses de trabajo que, de otro modo, habría necesitado para entrenar modelos desde cero.

El segundo modelo resume la información extraída para que la revisen los representantes del servicio de atención al cliente, basándose en los modelos básicos a los que se accede a través de HAQM Bedrock. Este es un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos básicos de alto rendimiento de las principales empresas de IA, junto con un amplio conjunto de capacidades que las organizaciones necesitan para crear aplicaciones de IA generativa con seguridad, privacidad e IA responsable. Los representantes de atención al cliente formulan preguntas y reciben respuestas en lenguaje natural, lo que permite aumentar la productividad. “Cuando los clientes llaman a nuestro centro de atención con preguntas, nuestros modelos proporcionan información al alcance de los representantes”, afirma Love. “La velocidad y la calidad de este proceso mejoran el acceso de los clientes”.

HAQM Pharmacy utiliza servicios de AWS adicionales para hacer que la experiencia del cliente sea perfecta. Para transcribir las recetas que los consultorios médicos envían por fax, HAQM Pharmacy utiliza HAQM Textract, un servicio que extrae automáticamente el texto impreso, la escritura a mano y los datos de prácticamente cualquier documento con un procesamiento inteligente de documentos. “En AWS, hemos logrado la innovación combinatoria, pues hemos juntado piezas de tecnología para resolver problemas”, afirma Love. “Podemos usar diferentes tecnologías de manera flexible para mejorar cada vez más la asistencia médica”.

HAQM Pharmacy estructura los datos para el procesamiento de recetas con su propia solución personalizada junto con HAQM Comprehend Medical, un servicio de procesamiento del lenguaje natural que cumple con los requisitos de la HIPAA y utiliza el ML que ha sido previamente entrenado para comprender y extraer datos de salud de textos médicos no estructurados.

“Utilizamos la IA generativa en nuestro servicio de atención al cliente para extraer información sobre los pagadores, pensar en las recomendaciones que se deben seguir, investigar el seguro y poder interpretar todos los datos que recibimos”, afirma Alex Alves, ingeniero principal sénior de HAQM Pharmacy. “Hace que el proceso sea más rápido y preciso. Con AWS, podemos personalizar las soluciones para nuestro sector y, al mismo tiempo, priorizar la seguridad y la privacidad”.