Le retour sur investissement technologique réinventé : combler le fossé entre les attentes du service informatique et celles de la direction

Malgré les incertitudes économiques, les entreprises reconnaissent qu’investir dans la technologie est essentiel pour stimuler l’innovation et conserver un avantage concurrentiel. Cependant, tous les investissements ne sont pas nés égaux. Certains génèrent immédiatement un retour sur investissement, tandis que d’autres peuvent être à la traîne ou ne pas répondre aux attentes. Afin de mieux comprendre les décisions d’investissement technologique, AWS a fait équipe avec le groupe de stratégie d’entreprise de TechTarget pour interroger 1 000 responsables informatiques et opérationnels supérieurs dans 10 secteurs d’activité à travers le monde. L’étude visait à déterminer quels investissements technologiques généraient les meilleurs rendements, lesquels étaient moins performants et pourquoi. Vous pouvez lire le rapport complet sur Évaluation du retour sur investissement des investissements technologiques majeurs.

L’une des conclusions les plus frappantes de cette étude est qu’à une époque où la technologie peut faire ou défaire le succès d’une entreprise, il existe un manque évident d’alignement entre les responsables informatiques et commerciaux quant à la valeur des initiatives technologiques. En fait, alors que l’entreprise moyenne a réalisé des investissements importants dans plus de 10 domaines technologiques différents au cours des 12 à 24 derniers mois, il existait un écart de perception significatif entre les deux groupes en ce qui concerne le retour sur ces investissements. Cet écart s’explique par le degré de participation de ces groupes à la prise de décision et à l’utilisation effective de la technologie. Les personnes plus éloignées de la stratégie d’investissement ou de la mise en œuvre de la technologie étaient moins susceptibles de faire état de rendements positifs.

À cause de cela, il est difficile de se mettre d’accord sur les technologies à prioriser et sur la répartition des ressources, et cela peut entraîner des déploiements sous-utilisés ou inefficaces. Cela met aussi à rude épreuve les relations entre les parties prenantes informatiques et commerciales. Il est essentiel de combler ce fossé pour garantir que les investissements technologiques s’alignent sur les objectifs commerciaux plus généraux et aient un impact réel sur l’ensemble de l’organisation. À cette fin, je souhaite partager certaines des approches qui, de mon expérience, ont fonctionné pour les organisations dans leurs efforts visant à aligner les décideurs et à maximiser le retour sur investissement technologique.

L’un des moyens de créer un alignement consiste pour les parties prenantes de haut niveau à établir un cadre clair pour la réalisation de valeur dès le départ. Cet effort peut servir à orienter la prise de décision et les futures évaluations du retour sur investissement.

L’adoption d’un cadre partagé peut aider les responsables commerciaux et informatiques à adopter une approche centrée sur le client qui place les besoins des clients au premier plan, s’aligne sur la valeur commerciale plutôt que de suivre les tendances, et fournit une justification claire des décisions d’investissement sur la base d’objectifs commerciaux prédéterminés.

Par exemple, le Cadre relatif aux avantages du Cloud AWS offre un outil précieux pour faire correspondre les investissements technologiques aux résultats commerciaux, en décrivant cinq principaux facteurs de valeur à prendre en compte lors de la prise de décisions d’investissement :

1. Réduction des coûts (coût total de possession) : met l’accent sur la réduction ou la prévention des coûts. Les indicateurs de performance clés peuvent inclure les dépenses informatiques et les dépenses d’infrastructure.
2. Productivité du personnel : vise à améliorer la production, l’efficacité et la collaboration. Les indicateurs de performance clés peuvent inclure les projets réalisés et le temps consacré au travail stratégique.
3. Résilience opérationnelle : assure la continuité des activités en cas de perturbations imprévues ou de conditions changeantes. Les indicateurs de performance clés peuvent porter sur le suivi des incidents de sécurité et des durées d’indisponibilité imprévues.
4. Agilité commerciale : améliore la flexibilité opérationnelle et la rapidité de mise sur le marché. Les indicateurs de performance clés peuvent mesurer le délai de mise sur le marché et le temps nécessaire pour obtenir des informations exploitables.
5. Durabilité : minimise l’impact environnemental des opérations. Les indicateurs de performance clés peuvent porter sur la réduction des émissions de carbone.

Il est important de noter que ces facteurs de valeur ne s’excluent pas mutuellement. Les investissements technologiques peuvent s’aligner sur plusieurs facteurs simultanément et amplifier leur impact global sur l’entreprise.

De nombreuses entreprises tombent dans le piège qui consiste à fixer des délais d’amortissement trop optimistes pour leurs investissements technologiques, s’attendant souvent à des retours sur investissement dans un délai de 7 à 12 mois. Cette réflexion à court terme peut conduire à des mises en œuvre précipitées et à une focalisation sur les gains rapides qui éclipsent les avantages importants à long terme. La réalité est que de nombreux investissements technologiques, en particulier ceux qui sont transformateurs ou complexes, nécessitent plus de temps pour mûrir et générer toute leur valeur.

Pour définir et gérer des attentes réalistes, il peut être utile de :

• Réunir les parties prenantes informatiques et la direction pour clarifier rapidement les objectifs, définir ensemble des critères de réussite, comme l’augmentation des revenus et/ou la réduction des coûts, et élaborer une feuille de route partagée à réaliser en phases plus petites et gérables.
• Adopter une approche globale pour mesurer le retour sur investissement, en allant au-delà des indicateurs quantitatifs, comme les revenus et la réduction des coûts, pour inclure des avantages qualitatifs, comme l’amélioration de l’expérience client et la fidélisation de la clientèle (et parfois, vos clients sont vos utilisateurs métier).

Une lacune courante dans la planification des investissements technologiques est le manque de communication avec les autres dirigeants de l’organisation pour obtenir des informations sur les besoins actuels et futurs. La collaboration interfonctionnelle garantit que les investissements sont non seulement techniquement solides, mais également stratégiquement alignés avec les objectifs commerciaux.

Pour tirer le meilleur parti des investissements, les équipes informatiques et commerciales doivent être impliquées à toutes les étapes de la stratégie d’investissement et du processus de planification, de l’idéation à la mise en œuvre et au-delà. Cela permet de clarifier les priorités commerciales, de fixer conjointement des objectifs, de prendre des décisions en matière d’allocation des ressources et de développer des stratégies d’adoption en tenant compte des contributions des utilisateurs finaux.

Il n’est pas surprenant que les points de vue des parties prenantes informatiques et de la direction puissent différer tout au long de ce processus. Pour renforcer efficacement l’alignement des parties prenantes, envisagez de :

• Mettre en place un nouveau contrat social : de nombreuses décisions sont « bidirectionnelles »,avec des implications limitées et des conséquences réversibles. Chez HAQM, dans ces cas, plutôt que de patauger, nous utilisons un principe de leadership appelé « débattre avant de s’engager » : nous laissons chacun exprimer son point de vue, puis nous engageons collectivement à mettre en œuvre un plan.
• Permettre une prise de décision rapide : il est pratiquement impossible de disposer de 100 % des données avant de prendre une décision. Plutôt que d’attendre d’avoir le plus d’informations possible, HAQM s’appuie sur le principe de leadership « biais en faveur de l’action », agissant généralement avec environ 70 % des données afin de permettre un débat animé et d’accélérer la prise de décision. Cela fonctionne particulièrement bien pour les décisions qui sont réversibles et nécessitent moins d’expérimentation.

Même la technologie la plus avancée n’atteindra pas son potentiel si le personnel n’a pas les compétences nécessaires pour l’utiliser efficacement. Sans formation ni soutien appropriés, les employés peuvent résister à l’adoption de nouvelles technologies, revenir à d’anciennes méthodes de travail ou n’utiliser qu’une fraction des capacités d’un outil. De plus, alors que la technologie évolue rapidement, l’apprentissage continu et le développement des compétences deviennent essentiels. Les organisations doivent favoriser une culture d’apprentissage continu pour rester à l’affût des besoins des clients et des offres concurrentielles.

Pour optimiser la valeur des investissements technologiques, envisagez les mesures suivantes :

• Établir des partenariats avec des fournisseurs pour développer des programmes de formation personnalisés et complets ainsi que des options d’apprentissage en autoformation. Par exemple, AWS Skill Builder propose un large éventail de programmes destinés aux créateurs et aux dirigeants concernant toutes les facettes du cloud.
• Inciter les équipes de direction à participer à des sessions de formation concernant les nouveaux outils et technologies, afin qu’elles puissent être informées de ce qui est disponible pour responsabiliser leurs équipes, ou des outils susceptibles d’être introduits dans l’organisation sous forme de ressources informatiques parallèles (« shadow IT »).
• Aligner la formation sur les objectifs commerciaux pour montrer comment les nouvelles compétences peuvent améliorer les résultats commerciaux. Par exemple, démontrer comment les employés de la direction peuvent tirer le meilleur parti des assistants intelligents en structurant correctement les requêtes afin d’augmenter leur productivité et celle de leur unité commerciale.

Le paysage des affaires change chaque jour. La justification initiale d’un investissement technologique peut être différente ou ne plus s’appliquer au fil du temps. La façon dont les employés de la direction utilisent certaines technologies peut changer. Ou les besoins auxquels une technologie donnée était censée répondre peuvent évoluer. Le maintien d’une image à jour de la manière dont la technologie est utilisée et d’une compréhension mutuelle entre les responsables informatiques et de la direction est un processus continu.

Pour maintenir un fort alignement entre les parties prenantes à tous les niveaux au fil du temps, les organisations devraient envisager de mettre en œuvre :

• Des canaux de communication ouverts qui encouragent des retours honnêtes sur les réussites et les difficultés liées à la mise en œuvre et à l’adoption des technologies, en particulier de la part de ceux qui utilisent de nouveaux outils. L’un des outils que nous utilisons chez HAQM est HAQM Connections, une enquête quotidienne en une question destinée aux employés, qui nous permet d’évaluer rapidement divers aspects liés aux opérations, à la technologie et aux personnes, entre autres sujets.
• Des cycles d’évaluation réguliers avec les responsables et cadres supérieurs afin d’évaluer la valeur continue et l’alignement des investissements technologiques sur les objectifs commerciaux.
• Des approches d’investissement flexibles qui permettent la réallocation des ressources en fonction des résultats réels et de l’évolution des besoins commerciaux.

Atteindre l’objectivité et l’alignement entre le service informatique et la direction est un processus continu. Cela nécessite un engagement continu, une communication et une volonté d’adapter les stratégies en fonction des résultats concrets. Prioriser l’alignement dès le départ permet aux organisations de prendre des décisions d’investissement plus éclairées, ce qui se traduit par une meilleure allocation des ressources, des implémentations plus efficaces et, en fin de compte, de meilleures performances commerciales. Alors que la technologie continue de remodeler le paysage commercial, les organisations qui réussiront à combler le fossé entre service informatique et direction seront les mieux placées pour prospérer.

Pour des résultats détaillés et des informations supplémentaires, explorez le rapport complet sur Évaluation du retour sur investissement des investissements technologiques majeurs.

Chris Hennesey, Enterprise Finance Strategist chez AWS

En tant qu’Enterprise Finance Strategist chez AWS, Chris travaille avec des dirigeants d’entreprise du monde entier pour partager ses expériences et ses stratégies de la gestion financière et sur les manières dont le cloud peut les aider à améliorer la vitesse et l’agilité tout en consacrant plus de ressources aux clients. Avant de rejoindre AWS, Chris a occupé plusieurs postes de direction dans le domaine de la finance technologique chez Capital One. Chris est titulaire d’un BS en finance et d’une maîtrise en administration des affaires.