HAQM Pharmacy améliore le service client grâce à HAQM Bedrock et HAQM SageMaker

Face à la demande croissante du secteur pharmaceutique, les pharmaciens sont confrontés à une charge administrative de plus en plus lourde qui les empêche de se concentrer sur leurs clients. Dans un environnement où les systèmes hérités inefficaces dominent encore, HAQM Pharmacy s’efforce d’améliorer l’expérience client à l’aide de l’intelligence artificielle (IA).

Fondée en 2020, HAQM Pharmacy est une pharmacie numérique à service complet sur HAQM, disponible dans les 50 États américains. En utilisant des services d’IA et de machine learning (ML) conformes à la loi HIPAA sur HAQM Web Services (AWS), HAQM Pharmacy améliore l’expérience client en délivrant plus rapidement les médicaments sur ordonnance, en fournissant des estimations d’assurance initiales et en offrant un accès continu à l’assistance clinique et à l’assistance client.

En utilisant des outils d’IA générative et de ML admissibles à la loi HIPAA sur AWS, HAQM Pharmacy offre à ses clients une plus grande transparence des prix. Par exemple, en 2023, HAQM Pharmacy a commencé à proposer des estimations de prix d’assurance pour 99 % des prescriptions, en utilisant des modèles statistiques de deep learning hébergés sur HAQM SageMaker, un service où les scientifiques des données et les ingénieurs en ML peuvent créer, entraîner et déployer des modèles de ML pour pratiquement n’importe quel cas d’utilisation avec une infrastructure, des outils et des flux de travail entièrement gérés. Les estimations de prix aident les clients à prendre des décisions plus éclairées. Une fois que l’ordonnance d’un patient est envoyée à HAQM Pharmacy, ce dernier voit, avant de passer au paiement, des options claires, transparentes et personnalisées en matière d’assurance et de paiement en espèces, des réductions disponibles grâce à PrimeRx, ainsi que d’autres moyens potentiels d’économiser. « Ce sont d’énormes victoires pour les patients », déclare M. Love. « Ils obtiennent des prix plus transparents tout en recevant leurs médicaments rapidement. »

En 2023, HAQM Pharmacy a commencé à étudier comment les chatbots basés sur de grands modèles de langage pourraient l’aider à améliorer le support client. Grâce à HAQM SageMaker, HAQM Pharmacy a créé un chatbot basé sur un LLM afin que ses agents du service client puissent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Le chatbot permet aux agents du service client d’HAQM Pharmacy de gagner beaucoup de temps. « Si vous vous rendez dans une pharmacie traditionnelle, vous dépendez de la capacité d’une seule personne à respecter les moindres détails, parmi toutes les tâches qu’elle doit accomplir », explique M. Love. « Grâce à notre utilisation de l’IA, il n’y a aucune distraction. »

HAQM Pharmacy a utilisé deux modèles pour créer son chatbot : un modèle de vectorisation et un grand modèle de langage. Le premier modèle contribue à l’indexation et à l’extraction des réponses pertinentes de la vaste base de connaissances du centre d’aide d’HAQM Pharmacy. L’équipe de développement a rapidement expérimenté différents modèles en utilisant HAQM SageMaker JumpStart, un centre de ML avec des modèles de fondation, des algorithmes intégrés et des solutions de ML prédéfinies pouvant être déployées en quelques clics. Grâce à HAQM SageMaker JumpStart, l’équipe de développement d’HAQM Pharmacy a gagné des mois de travail qui auraient été nécessaires pour entraîner des modèles à partir de zéro.

Le second modèle résume les informations extraites pour que les représentants du service client puissent les examiner, en s’appuyant sur des modèles de fondation accessibles via HAQM Bedrock, un service entièrement géré qui offre un choix de modèles de fondation très performants provenant de grandes entreprises d’IA, ainsi qu’un large éventail de capacités dont les organisations ont besoin pour créer des applications d’IA générative dans le respect de la sécurité, de la protection de la vie privée et de l’IA responsable. Les représentants du service clientèle posent des questions et reçoivent des réponses en langage naturel, ce qui permet d’augmenter la productivité. « Lorsque les usagers appellent notre centre d’assistance pour poser des questions, nos modèles permettent à nos représentants d’obtenir des informations à portée de main », explique M. Love. « La rapidité et la qualité de ce processus améliorent l’accès des clients. »

HAQM Pharmacy utilise des services AWS supplémentaires pour faciliter l’expérience client. Pour transcrire les ordonnances que les cabinets médicaux envoient par fax, HAQM Pharmacy utilise HAQM Textract, un service qui extrait automatiquement le texte imprimé, l’écriture manuscrite et les données de pratiquement n’importe quel document grâce à un traitement intelligent des documents. « Sur AWS, nous avons réalisé des innovations combinatoires en rassemblant des éléments de technologie pour résoudre des problèmes », indique M. Love. « Nous pouvons utiliser différentes technologies de manière flexible pour améliorer de plus en plus les soins de santé. »

HAQM Pharmacy structure les données pour le traitement des ordonnances en utilisant sa propre solution personnalisée avec HAQM Comprehend Medical, un service de traitement du langage naturel conforme à la loi HIPAA qui utilise le ML qui a été pré-entraîné pour comprendre et extraire des données sur la santé à partir de textes médicaux non structurés.

« Nous utilisons l’IA générative dans notre support client pour extraire les informations relatives au payeur, envisager des recommandations d’action suivante, vérifier l’assurance et nous aider à interpréter toutes les données que nous recevons », explique Alex Alves, ingénieur en chef principal chez HAQM Pharmacy. « Cela rend le processus plus rapide et plus précis. Grâce à AWS, nous pouvons personnaliser les solutions pour notre secteur tout en donnant la priorité à la sécurité et à la confidentialité. »