HAQM Pharmacy Meningkatkan Layanan Pelanggan Menggunakan HAQM Bedrock dan HAQM SageMaker

Dengan meningkatnya permintaan di industri farmasi, apoteker menghadapi beban administratif yang makin berat sehingga mengalihkan fokus dari pelanggan. Dalam lingkungan di mana sistem warisan yang tidak efisien masih mendominasi, HAQM Pharmacy berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bantuan kecerdasan buatan (AI).

Didirikan pada tahun 2020, HAQM Pharmacy adalah apotek digital layanan lengkap di HAQM.com yang tersedia di semua 50 negara bagian AS. Dengan menggunakan layanan AI dan machine learning (ML) yang memenuhi syarat HIPAA di HAQM Web Services (AWS), HAQM Pharmacy meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengirimkan obat resep lebih cepat, menyediakan estimasi asuransi di muka, dan menawarkan akses berkelanjutan ke perawatan klinis dan pelanggan.

Dengan menggunakan alat AI dan ML generatif yang memenuhi syarat HIPAA di AWS, HAQM Pharmacy memberikan transparansi harga yang lebih besar kepada pelanggannya. Misalnya, pada tahun 2023, HAQM Pharmacy mulai menawarkan estimasi harga asuransi untuk 99 persen resep, menggunakan model statistik deep learning yang di-host di HAQM SageMaker—sebuah layanan tempat ilmuwan data dan insinyur ML dapat membangun, melatih, dan menyebarkan model ML untuk hampir semua kasus penggunaan dengan infrastruktur, alat, dan alur kerja yang terkelola sepenuhnya. Perkiraan harga membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih tepat. Setelah resep pelanggan dikirim ke HAQM Pharmacy, pelanggan akan melihat pilihan pembayaran tunai dan asuransi yang jelas, transparan, dan personal, diskon yang tersedia melalui PrimeRx, dan cara potensial lainnya untuk berhemat sebelum membayar. “Ini adalah kemenangan besar bagi pelanggan,” kata Love. “Mereka mendapatkan harga yang lebih transparan sambil menerima obat-obatan mereka dengan cepat.”

Pada tahun 2023, HAQM Pharmacy mulai mengamati bagaimana chatbot berdasarkan model bahasa besar dapat membantunya meningkatkan dukungan pelanggan. Dengan menggunakan HAQM SageMaker, HAQM Pharmacy menciptakan chatbot berbasis LLM sehingga perwakilan layanan pelanggannya dapat fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. Chatbot membantu menghemat banyak waktu bagi agen layanan pelanggan HAQM Pharmacy. “Jika Anda pergi ke apotek konvensional, Anda akan bergantung pada satu orang yang mengerjakan setiap detail dengan benar, di antara semua hal yang harus mereka lakukan,” kata Love. “Melalui penggunaan AI, tidak ada gangguan.”

HAQM Pharmacy menggunakan dua model untuk membuat chatbot-nya: model penyematan dan model bahasa besar. Model pertama membantu pengambilan indeks dan sangat penting dalam mengekstrak jawaban yang relevan dari basis pengetahuan pusat bantuan HAQM Pharmacy yang luas. Tim pengembangan bereksperimen dengan cepat dengan berbagai model menggunakan HAQM SageMaker JumpStart—hub ML dengan model dasar, algoritma bawaan, dan solusi ML siap pakai yang dapat diterapkan hanya dengan beberapa klik. Dengan menggunakan HAQM SageMaker JumpStart, tim pengembangan HAQM Pharmacy memangkas waktu kerja berbulan-bulan yang seharusnya mereka perlukan untuk melatih model dari awal.

Model kedua merangkum informasi yang diekstraksi untuk ditinjau oleh perwakilan layanan pelanggan, dengan mengandalkan model fondasi yang diakses melalui HAQM Bedrock, layanan terkelola sepenuhnya yang menawarkan pilihan model fondasi beperforma tinggi dari perusahaan AI utama beserta serangkaian kemampuan luas yang dibutuhkan organisasi untuk membangun aplikasi AI generatif dengan keamanan, privasi, dan AI yang bertanggung jawab. Perwakilan layanan pelanggan mengajukan pertanyaan dan menerima tanggapan menggunakan bahasa alami, yang membantu meningkatkan produktivitas. “Saat pelanggan menghubungi pusat dukungan kami dengan pertanyaan, model kami memberikan informasi yang dapat diakses oleh perwakilan kami,” kata Love. “Kecepatan dan kualitas proses ini meningkatkan akses pelanggan.”

HAQM Pharmacy menggunakan layanan AWS tambahan untuk membantu menjadikan pengalaman pelanggan lancar. Untuk menyalin resep yang dikirim oleh kantor dokter melalui faks, HAQM Pharmacy menggunakan HAQM Textract—layanan yang secara otomatis mengekstrak teks cetak, tulisan tangan, dan data dari hampir semua dokumen dengan pemrosesan dokumen cerdas. “Di AWS, kami telah mencapai inovasi kombinatorial dengan menyatukan berbagai bagian teknologi untuk memecahkan masalah,” kata Love. “Kita dapat menggunakan berbagai teknologi secara fleksibel untuk makin meningkatkan layanan kesehatan.”

HAQM Pharmacy menyusun data untuk pemrosesan resep menggunakan solusi kustomnya sendiri bersama HAQM Comprehend Medical, layanan pemrosesan bahasa alami yang memenuhi syarat HIPAA yang menggunakan ML yang telah dilatih sebelumnya untuk memahami dan mengekstrak data kesehatan dari teks medis yang tidak terstruktur.

“Kami menggunakan AI generatif dalam dukungan pelanggan kami untuk mengekstrak informasi pembayar, memikirkan rekomendasi tindakan selanjutnya, memeriksa asuransi, dan membantu kami menafsirkan semua data yang kami terima,” kata Alex Alves, senior principal engineer di HAQM Pharmacy. “Ini membuat prosesnya lebih cepat dan lebih akurat. Dengan menggunakan AWS, kami dapat menyesuaikan solusi untuk industri kami dengan tetap mengutamakan keamanan dan privasi.”