HAQM Pharmacy migliora l'assistenza clienti utilizzando HAQM Bedrock e HAQM SageMaker

Con la crescente domanda nel settore farmaceutico, i farmacisti affrontano un onere amministrativo sempre più pesante che distoglie l'attenzione dai clienti. In un ambiente in cui dominano ancora i sistemi legacy inefficienti, HAQM Pharmacy sta lavorando per migliorare l'esperienza cliente con l'aiuto dell'intelligenza artificiale (IA).

Fondata nel 2020, HAQM Pharmacy è una farmacia digitale a servizio completo su HAQM.com disponibile in tutti i 50 stati degli Stati Uniti. Utilizzando servizi di IA e machine learning (ML) idonei all'HIPAA su HAQM Web Services (AWS), HAQM Pharmacy sta migliorando l'esperienza dei clienti consegnando più rapidamente i farmaci soggetti a prescrizione medica, fornendo stime assicurative anticipate e offrendo accesso continuo all'assistenza clinica e ai clienti.

Utilizzando strumenti di IA generativa e ML idonei all'HIPAA su AWS, HAQM Pharmacy offre ai propri clienti una maggiore trasparenza sui prezzi. Ad esempio, nel 2023, HAQM Pharmacy ha iniziato a offrire stime dei prezzi assicurativi per il 99% delle prescrizioni, utilizzando modelli statistici di deep learning gestiti da HAQM SageMaker, un servizio in cui data scientist e ingegneri di ML creano, addestrano e implementano modelli di ML praticamente per qualsiasi caso d'uso con infrastruttura, strumenti e flussi di lavoro completamente gestiti. Le stime dei prezzi permettono ai clienti di prendere decisioni più consapevoli. Una volta inviata la prescrizione ad HAQM Pharmacy, il cliente vede opzioni assicurative e di pagamento in contanti chiare, trasparenti e personalizzate, sconti disponibili tramite PrimeRx e altri potenziali modi per risparmiare prima del pagamento. “Si tratta di grossi vantaggi per i clienti”, afferma Love. “Ottengono prezzi in maniera più chiara e ricevono rapidamente i farmaci”.

Nel 2023, HAQM Pharmacy ha iniziato a esaminare in che modo i chatbot basati su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) potessero contribuire a migliorare l'assistenza clienti. Utilizzando HAQM SageMaker, HAQM Pharmacy ha creato un chatbot basato sugli LLM, in modo che gli addetti all'assistenza clienti si concentrassero sul miglioramento dell'esperienza cliente. Il chatbot consente di risparmiare una notevole quantità di tempo per gli addetti all'assistenza clienti di HAQM Pharmacy. “Se entri in una farmacia fisica, rischi di imbatterti in qualcuno che, tra tutte le cose che sta cercando di fare, sistema a fatica ogni piccolo aspetto”, afferma Love. “Grazie all'IA, non ci saranno queste distrazioni”.

HAQM Pharmacy ha utilizzato due modelli per creare il chatbot: un modello di embedding e un LLM. Il primo modello consente di recuperare l'indicizzazione ed è fondamentale per estrarre risposte pertinenti dalla vasta base di conoscenze del centro assistenza di HAQM Pharmacy. Il team di sviluppo ha sperimentato rapidamente diversi modelli utilizzando HAQM SageMaker JumpStart, un hub di ML con modelli di fondazione (FM), algoritmi integrati e soluzioni di ML predefinite implementabili in pochi clic. Utilizzando HAQM SageMaker JumpStart, il team di sviluppo di HAQM Pharmacy ha ridotto mesi di lavoro altrimenti necessari per addestrare i modelli da zero.

Il secondo modello riassume le informazioni estratte che gli addetti all'assistenza clienti sono tenuti a esaminare, basandosi sugli FM accessibili tramite HAQM Bedrock, un servizio completamente gestito che offre una scelta di FM ad alte prestazioni delle principali società di IA, oltre a un'ampia gamma di funzionalità necessarie alle organizzazioni per creare applicazioni di IA generativa, utilizzando l'IA in modo sicuro, riservato e responsabile. Gli addetti all'assistenza clienti fanno domande e ricevono risposte utilizzando il linguaggio naturale, il che aiuta a incrementare la produttività. “Quando i clienti chiamano il centro di assistenza per fare delle domande, i modelli forniscono subito le informazioni ai nostri addetti”, afferma Love. “La velocità e la qualità di questo processo migliorano l'accesso dei clienti”.

HAQM Pharmacy utilizza servizi AWS aggiuntivi per contribuire a rendere l'esperienza cliente perfetta. Per trascrivere le prescrizioni che gli studi medici inviano via fax, HAQM Pharmacy utilizza HAQM Textract, un servizio che estrae automaticamente testo stampato, grafia e dati praticamente da qualsiasi documento con un'elaborazione intelligente dei documenti. “In AWS, abbiamo raggiunto l'innovazione combinatoria mettendo insieme elementi di tecnologia per risolvere i problemi”, afferma Love. “Utilizziamo in modo flessibile diverse tecnologie per migliorare sempre più l'assistenza sanitaria”.

HAQM Pharmacy struttura i dati per l'elaborazione delle prescrizioni utilizzando una propria soluzione personalizzata insieme ad HAQM Comprehend Medical, un servizio di elaborazione in linguaggio naturale idoneo all'HIPAA che utilizza il ML preaddestrato per comprendere ed estrarre dati sanitari da testo medico non strutturato.

“Utilizziamo l'IA generativa nell'assistenza clienti per estrarre informazioni sui pagatori, pensare ai consigli sulle azioni successive, alle assicurazioni veterinarie e per interpretare al meglio tutti i dati che riceviamo”, afferma Alex Alves, Senior Principal Engineer presso HAQM Pharmacy. “Questo rende il processo più veloce e preciso. Utilizzando AWS è possibile personalizzare le soluzioni per il settore dando priorità alla sicurezza e alla privacy”.