SBI Life Insurance sviluppa una soluzione di ricerca di documenti con HAQM Kendra e l'IA generativa e semplifica l'attività dei call center con un selfbot

SBI Life Insurance, una società appartenente a SBI Insurance Group, offre ai consumatori prodotti quali: convenienti polizze assicurative sulla vita, che consentono ai clienti di rivedere la somma assicurata in base alla loro fase di vita; polizze assicurative per invalidità che presentano molteplici rischi coperti; e polizze assicurative mediche che coprono dalle cure ospedaliere all'assistenza domiciliare. Inoltre, l'azienda offre agli istituti finanziari polizze collettive sui prestiti a copertura del rischio di morte e invalidità dei richiedenti di linee di finanziamento.

L'Information Systems Department di SBI Life Insurance gestisce le risposte in materia di sicurezza, oltre allo sviluppo, alla manutenzione e al funzionamento dei sistemi. Dalla definizione dei requisiti alla gestione operativa, il team sviluppa costantemente sistemi interni per semplificare le attività aziendali.

“Quando si trattava di conformità o di sviluppo di nuovi prodotti, la nostra società tendeva a modificare e utilizzare le applicazioni esistenti”, afferma Toru Ikeyama, Head of Information Systems Department, Director and Executive Officer presso SBI Life Insurance. “Questo approccio ha creato un debito tecnico. Abbiamo quindi deciso di migrare le nostre applicazioni su una nuova piattaforma tecnologica utilizzando AWS.”

SBI Life Insurance aveva bisogno di migliorare il servizio clienti presso i suoi call center e di abbreviare il periodo di formazione degli operatori. Ad esempio, a volte gli operatori devono rispondere a richieste di informazioni in merito ad assicurazioni sulla vita non più disponibili. SBI Life Insurance dispone di prodotti che sono stati ritirati più di dieci anni fa, ciascuno con un'enorme varietà e volume di documenti correlati, quindi per gli operatori era difficile rispondere rapidamente alle domande su questi prodotti. Questa situazione ha reso la formazione degli operatori un processo lungo.

Per risolvere queste sfide, l'Information Systems Department ha iniziato a sviluppare una soluzione che consentisse agli operatori dei call center di cercare facilmente la documentazione relativa a prodotti e polizze assicurative. Inizialmente, il team ha preso in considerazione l'utilizzo del Servizio OpenSearch di HAQM, un motore di ricerca e analisi full-text.

“Volevamo andare oltre la semplice corrispondenza di parole chiave e utilizzare il machine learning per fornire risultati di ricerca relativi alle domande frequenti che riflettessero l'intento dell'utente”, sottolinea Ikeyama. “Tuttavia, l'aggiunta di queste funzioni al Servizio OpenSearch di HAQM avrebbe aumentato i carichi di lavoro per lo sviluppo della soluzione e influito sulla tempistica del progetto”.

Nel febbraio 2023, il servizio di ricerca aziendale intelligente HAQM Kendra è diventato ampiamente disponibile nella regione Asia-Pacifico (Tokyo). HAQM Kendra offre la flessibilità necessaria per cercare informazioni in contenuti strutturati e non strutturati distribuiti in più posizioni, offrendo facilmente comode ricerche semantiche agli utenti che non hanno conoscenze specialistiche di machine learning (ML). L'Information Systems Department ha deciso di creare un sistema di ricerca di documenti basato su HAQM Kendra.

Oltre allo sviluppo della soluzione, una parte fondamentale del progetto è stata la conversione in formato PDF delle brochure dei vecchi prodotti assicurativi e dei documenti procedurali dei contratti. HAQM Kendra utilizza la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale per leggere i dati non strutturati contenuti nei file PDF di origine. Per creare un indice di ricerca, HAQM Kendra esegue la scansione dei dati di origine salvati in HAQM Simple Storage Service (HAQM S3), il servizio di archiviazione di oggetti progettato per consentire il recupero di qualsiasi quantità di dati da qualunque luogo.

Il team ha iniziato a sviluppare la soluzione nell'aprile 2023 e l'ha rilasciata in un ambiente di produzione a luglio. “HAQM Kendra ha realizzato lo sviluppo in breve tempo”, sostiene Ikeyama. Nel settembre 2023, il team ha rilasciato una funzione selfbot che riassume e mostra i risultati di ricerca di HAQM Kendra utilizzando l'IA generativa. Agli operatori basta semplicemente leggere il riepilogo del selfbot per rispondere alle richieste dei clienti. Per riassumere le informazioni, SBI Life Insurance utilizza diversi modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), uno dei quali è Claude di Anthropic attraverso HAQM Bedrock, il servizio completamente gestito che offre una scelta di modelli di fondazione (FM) ad alte prestazioni forniti dalle aziende leader nel settore dell'IA.