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HAQM Connect アップデート まとめ – 2025年3月
こんにちは、HAQM Connect ソリューションアーキテクトの坂田です。みなさん、お花見はもう行かれましたか？東京ではあちこちで満開の桜を楽しむことができて、私は大好きな季節です。
さて、今月も HAQM Connect に関する重要なお知らせがたくさんで、まさに満開の様相です！皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです。
- 注目のアップデートについて
- 2025年3月のアップデート一覧
- AWS Contact Center Blog のご紹介
1. 注目のアップデートについて
#1: 強力な AI によってあらゆる顧客とのやり取りを向上させる次世代の HAQM Connect を提供
HAQM Connect において、チャネル（音声、チャット、メール、タスク、ステップバイステップガイド）ごとの従量課金制で、無制限の AI 機能を利用できるようになりました。新しいチャネル料金には以下の機能が含まれています：Contact Lens（会話分析、通話後の要約、パフォーマンス評価、画面録画）、エージェントスケジューリング、HAQM Q in Connect（HAQM Q in Connect は、エンドカスタマーのセルフサービスとエージェントサポートを含む、カスタマーサービス向けの生成 AI アシスタントです）。
HAQM Connect では、すべてのチャネルにおいてファーストパーティ AI を提供します。そして企業は次世代の HAQM Connect を選択することで、各 AI 機能ごとの使用量を気にすることなく音声やチャットなどの基本料金だけで全ての AI 機能を利用することができます。無制限に AI 機能を使える次世代の HAQM Connect により、あらゆる規模の組織がすべての顧客接点で AI を活用することが容易になり、コストを意識することなく顧客体験の改善に注力できるようになります。
お使いの HAQM Connect インスタンスで[有効にする]ボタンをクリックするだけで、次世代の HAQM Connect の料金体系に移行することができます。次世代の HAQM Connect はいつでも無効にして、従来の機能ごとの料金体系に戻すことができます。ただし、有効にしてから最初の30日間以内に無効に戻した場合、最初の30日が終了するまでは次世代の HAQM Connect の料金が適用されます。
- 関連リンク
#2: HAQM Connect 管理ウェブサイトから直接 HAQM Q in Connect を設定できるようになった
HAQM Connect に組み込まれた生成 AI アシスタントである HAQM Q in Connect において、HAQM Connect の管理ウェブサイト上の直感的な GUI を使用して生成 AI エクスペリエンスを簡単に作成および変更し、顧客とのやり取りを改善できるようになりました。コンタクトセンター管理者は、この GUI から AI エージェントの動作を設定したり、カスタムプロンプトを作成または編集したり、適切なガードレールを設定したりできます。例えば、ユーザーは新製品のリリース時に AI プロンプトを更新したり、AI ガードレールを調整して不適切なコンテンツをフィルタリングしたり、AI エージェントを改良したりできます。
HAQM Q in Connect はエージェントアシスタント（手動検索と自動推奨）および顧客向けセルフサービスで利用することができます。ただし、自動推奨は現時点では英語（米国、英国、オーストラリア）のみで機能します。
また、HAQM Q in Connect の AI ガードレールを使用することで、ユースケースと責任ある AI ポリシーに基づいて保護を実装できます。HAQM Q in Connect の会社固有のガードレールを設定して、有害で不適切なレスポンスをフィルタリングし、機密性の高い個人情報を編集し、潜在的な大規模言語モデル (LLM) のハルシネーションによるレスポンス内の誤った情報を制限できます。ただし、HAQM Q in Connect のガードレールは現時点では英語のみをサポートしています。
2. 2025年3月のアップデート一覧
- HAQM Connect Contact Lens でパフォーマンス評価のエージェント承認を取得可能に – 2025/03/22
- Contact Lens のパフォーマンス評価において、管理者はエージェントが評価を承諾したことを確認することが可能になりました。これにより、エージェントが評価のフィードバックを確認し、期待されるパフォーマンスを理解したことをチェックできます。今回のリリースにより、エージェントは、HAQM Connect UI 内でパフォーマンス評価のレビューを承認し、オプションのメモの追加を行うことができるようになります (例:「憤慨している顧客に対してもっと共感を示すべきであることについて、フィードバックを確認し、同意しました」)。マネージャーは、エージェントの承認を追跡し、エージェントがパフォーマンス評価のフィードバックを定期的に確認してパフォーマンスを向上させていることを確認できます。
- 関連リンク
- AWS が、強力な AI によってあらゆる顧客とのやり取りを向上させる次世代の HAQM Connect を発表 – 2025/03/19
- 注目アップデート #1 をご覧ください！
- HAQM Connect タスクが最大 90 日間の期間をサポート – 2025/03/18
- Salesforce Contact Center with HAQM Connect の一般提供が開始されました – 2025/03/18
- Salesforce Contact Center with HAQM Connect の一般提供を開始しました。これは、ネイティブのデジタル機能と音声機能を Salesforce Service Cloud に統合し、統一的かつ効率的なエクスペリエンスをエージェントに提供する画期的なサービスです。Salesforce ユーザーは、HAQM Connect と Service Cloud の機能全体で音声、チャット、メール、ケース管理を統合してルーティングできるようになりました。これにより、業務効率が合理化され、カスタマーサービスの対応が強化されます。
この機能は、HAQM Connect が利用可能なすべての AWS リージョンでご利用いただけます。 - 関連リンク
- Salesforce Contact Center with HAQM Connect の一般提供を開始しました。これは、ネイティブのデジタル機能と音声機能を Salesforce Service Cloud に統合し、統一的かつ効率的なエクスペリエンスをエージェントに提供する画期的なサービスです。Salesforce ユーザーは、HAQM Connect と Service Cloud の機能全体で音声、チャット、メール、ケース管理を統合してルーティングできるようになりました。これにより、業務効率が合理化され、カスタマーサービスの対応が強化されます。
- HAQM Connect 管理ウェブサイトから直接 HAQM Q in Connect を設定できるようになった – 2025/03/18
- 注目アップデート #2 をご覧ください！
- HAQM Connect がグローバルのテレフォニーカバレッジを拡大 – 2025/03/11
- HAQM Connect は、アクセス可能なインバウンド番号を業界トップクラスの 158 か国に、国内アウトバウンド番号を 72 か国に拡大し、グローバル国際ダイヤル機能がサポートされるすべての AWS リージョンから利用できるようになったことを発表しました。今回の発表により、HAQM Connect は音声通話の提供方法を一新しました。従来のテレフォニーネットワークでは、複数の相互接続ポイント、変動するルーティングパス、老朽化したインフラストラクチャなどの影響により品質が低下することがありました。今回新たに AWS グローバルネットワークバックボーンを活用することで、AWS を支える高性能で低レイテンシーのプライベートネットワークによって通話経路が最適化され、顧客に最も近いキャリアに直接ルーティングされるようになりました。このシンプルなルーティングにより、すべての通話で常に明瞭で自然な会話が可能になります。
- 関連リンク
- HAQM Connect Contact Lens で評価フォームの質問を動的に更新可能に – 2025/03/08
- HAQM Connect、HAQM WorkSpaces、HAQM AppStream 2.0 で Chrome Enterprise Recommended 認定を取得 – 2025/03/06
- HAQM Connect、HAQM WorkSpaces、HAQM AppStream 2.0 では、Chrome Enterprise Recommended (CER) 認定を取得しました。この認定では、これらのサービスが ChromeOS、ChromeOS Flex、Chrome ブラウザ環境に合わせて十分に最適化されており、Chrome デバイスを利用する企業にシームレスな統合とパフォーマンスが保証されることが証明されます。これらの Chrome Enterprise Recommended 認定サービスの詳細については、HAQM Connect、HAQM WorkSpaces、HAQM AppStream 2.0 を参照してください。AWS アカウントチームに連絡して、具体的な要件について話し合い、これらの CER 認定ソリューションによって ChromeOS のデプロイをどのように変革できるかをご確認ください。
- HAQM Connect、1 つのルーティングステップごとに複数のエージェント習熟度をターゲットとして指定可能に – 2025/03/06
- HAQM Connect では、ルーティングステップごとに最大 4 つの異なるエージェント習熟度をターゲットに指定できるようになりました。
- 関連リンク
- HAQM Connect アウトバウンドキャンペーンでブラジルがサポートされるようになりました – 2025/03/04
- HAQM Connect で、米国東部 (バージニア) および米国西部 (オレゴン) リージョンでブラジルへのアウトバウンドキャンペーン通話をサポートするようになりました。
- HAQM Connect がエージェント間でシフトを交換する機能をリリース – 2025/03/01
- HAQM Connect エージェントスケジューリングにおいて、エージェント間でシフトを交換できるようになりました。今回のリリースにより、エージェントはシフトの交換を直接開始できるため、予期せぬ個人的な用件が生じても休暇を使わずに対応できるようになります。
- 関連リンク
- HAQM Connect Contact Lens が新たに 5 つのリージョンで AI を活用したコンタクト分類の機能の提供を開始 – 2025/03/01
- HAQM Connect Contact Lens は、生成 AI を活用した問い合わせ分類機能を5つの新しいリージョンで提供開始しました。対象リージョンにはアジアパシフィック（東京）が含まれますが、本機能のサポート言語は英語です。
- 関連リンク
3. AWS Contact Center Blog のご紹介
- Salesforce Contact Center with HAQM Connect: Streamlining omnichannel customer engagement (Salesforce Contact Center with HAQM Connect: オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを効率化する)（英語記事）
- Salesforce Contact Center with HAQM Connect (SCC-AC) は、一般提供が開始された画期的なオファリングで、HAQM Connect のデジタルおよび音声機能をSalesforceに統合したものです。既存の音声のみの Service Cloud Voice (SCV) 統合を基に、SCC-AC により、お客様は HAQM Connect と Salesforce にわたる音声およびデジタルチャネルを統一し、顧客およびエージェントのエクスペリエンスと運用効率を向上させることができます。
- Drive insights of customer’s self-service IVR journey with HAQM Connect and personalized dashboards (顧客のセルフサービス IVR ジャーニーを HAQM Connect とパーソナライズされたダッシュボードで分析する)（英語記事）
- このブログ記事では、HAQM Connect において End-to-End のカスタマージャーニーを可視化する方法について説明します。これにより、よりスムーズなカスタマーエクスペリエンスを促進するフローを設計することができます。このカスタマージャーニー情報は、分析と最適化に使用でき、全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。
- Elevate your contact center using the new HAQM Connect Forecasting, Capacity Planning and Scheduling features (新しい HAQM Connect の予測、キャパシティ プランニング、スケジューリング機能を使ってコンタクトセンターを向上させる)（英語記事）
- ワークフォースマネジメント (WFM) は、コンタクトセンターの運用に不可欠です。これにより、スタッフレベルを通話量パターンに合わせることができ、顧客の待ち時間と運用コストを削減できます。HAQM Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能は、過剰な人員配置を最小限に抑えながら、運用目標を達成するために、適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていることを予測、割り当て、検証するのに役立ちます。AI 搭載の機能により、コンタクトセンターのスーパーバイザーが、高い精度で接触量と平均処理時間を予測し、理想的な人員配置レベルを決定し、エージェントのスケジュールを最適化し、スケジュールの遵守状況を追跡するのが容易になります。このブログ記事では、HAQM Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能の活用方法について詳しく見ていきます。
- Automate transaction confirmation using outbound calls with HAQM Connect (HAQM Connect を使ったアウトバウンドコールで取引確認を自動化する)（英語記事）
- 金融機関がデジタル変革を続ける中、企業と顧客との対話において従来の電話インタラクションは依然として重要です。例えば、多くの国では銀行が顧客との電話で取引詳細を確認することが義務付けられています。また、銀行はこれらの通話を将来の監査や品質保証のために記録する必要があります。これらの手動プロセスは時間がかかり、大きな人的介入を必要とします。このブログ記事では、HAQM Connect を使って効率的に顧客に電話をかけ、取引の詳細を確認し、音声と文字起こしを保存する方法を紹介します。
- Introducing the next generation of HAQM Connect: AI-powered interactions that strengthen customer relationships and improve business outcomes (次世代の HAQM Connect の紹介: 顧客関係を強化し、ビジネス成果を向上させる AI 駆動のインタラクション)（英語記事）
- 今日、企業は AI を活用したコスト最適化とビジネス成長の両立という重要な課題に直面しています。本ブログ記事では、顧客体験における AI 活用の現状と課題、そしてそれらを解決する次世代 HAQM Connect について説明します。
- Natively integrate the digital channels and unified routing capabilities of HAQM Connect into Salesforce CRM (Salesforce CRM に、HAQM Connect によるデジタルチャネルとルーティング機能を統合する)（英語記事）
- 一般提供を開始した Salesforce Contact Center with HAQM Connect についての記事です。
今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせ頂けますと幸いです。
坂田 陽一郎
シニア ソリューションアーキテクト, HAQM Connect