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コンタクトセンターにおいて、音声通話とデジタルチャネルを効果的に統合し、顧客体験を向上させることは、多くの企業にとって重要な課題となっています。このブログでは、HAQM Connect と Salesforce を統合した新しいソリューション SCC-AC について、その主要機能、アーキテクチャの選択肢、導入メリット、および実装に必要な前提条件を解説します。

効果的なコンタクトセンターソリューションの導入は、特に独自の要件を持つ企業にとって複雑な場合があります。このブログ記事では、要求分析、文書化、開発に関する標準化されたアプローチを含む基本的なプロセスを概説します。

コンタクトセンターでは、問い合わせ量とエージェント数の変動に対応するため、キューとエージェントの習熟度に合わせた適切なルーティング設計が重要です。このブログ記事では、HAQM Connect におけるキューと習熟度の設定のベストプラクティスを紹介し、ルーティング制御の要件と運用効率のバランスを取る方法について説明します。

英国の大手銀行・金融サービスグループ NatWest は、コンタクトセンター運営の課題に対して、HAQM Connect と包括的な DevSecOps エコシステムの実装を行いました。この記事では、標準化されたアプローチと革新的なデプロイメント戦略により、セキュリティの向上、運用効率の改善、顧客体験の向上を実現した事例を紹介します。

Gartner は、2024 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service(CCaaS) を発表しました。AWS がリーダーに選ばれたのは 2 年連続で、私たちはこのリーダーへの選出は、柔軟で、AI を活用したクラウドコンタクトセンターソリューションである HAQM Connect の革新性を示すものだと考えています。そして、あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を低コストで提供可能にする私たちのコミットメントを反映していると考えています。

コンタクトセンターの運用は大きな環境負荷を伴います。この記事では、HAQM Connect を活用して持続可能なコンタクトセンター運用を実現する方法を紹介します。そしてクラウドの利用、リソースの最適化、AWS のサステナビリティへの取り組みとの連携により、環境への影響を軽減しつつ、効率的なコンタクトセンター運用を実現する方法を解説します。

このブログ記事では、 AI を活用した IVR システムと IVA を HAQM Connect とシームレスに統合することで、企業が顧客体験をさらに向上させる方法について探ります。このような統合の主な利点や、AI を活用したアシスタントと人間のエージェント間のシームレスな連携を可能にするアーキテクチャパターンについて詳しく見ていきます。顧客により多くの統合オプションを提供したいサードパーティプロバイダーの方も、既存のカスタマーサービス業務をモダナイズしたいと考えている方も、この記事はコンタクトセンターにおける AI と人間のコラボレーション力を高めるための洞察と戦略を提供します。

HAQM Connect は、 HAQM Connect Agent Workspace からメール問い合わせを簡単に処理できる機能を発表しました。このブログ記事では、人工知能 ( AI ) を使用したインテリジェントなメールルーティング、有意義な顧客洞察、パーソナライズ、メール処理の自動化を HAQM Connect でどのように実現するか紹介します。

顧客とエージェントのチャットの中では添付ファイルは便利な手段ですが、マルウェアやウイルスなどの有害なファイルが含まれる可能性があるため、セキュリティ上のリスクも存在します。この記事では、サードパーティーのスキャナーと HAQM Connect を連携することで、顧客とエージェントのデータを保護する方法を紹介します。スキャナーとして AWS Lambda 関数を使い、 HAQM Rekognition で添付ファイルをスキャンすることで、不適切なコンテンツを検出することができます。

コンタクトセンターを成功するには、顧客生涯価値 (CLV) などの専門的目標に合わせ、平均処理時間 (AHT) や離脱率などの指標をカスタマイズし、評価する必要があります。また、独自のビジネス目標に沿って、従来の測定値と今後の測定両方を追跡する必要があります。HAQM Connect は、ペルソナごとに積極的かつ柔軟なアプローチでコンタクトセンターレポートを作成します。この記事ではコンタクトセンターチームのさまざまなメンバーが使用できるレポートをいくつか紹介します。