Automatização da criação de dashboards do HAQM QuickSight para análise de dados do HAQM Connect

Introdução

Para obter os benefícios analíticos mais avançados, as organizações precisam de uma plataforma robusta e uma solução econômica para administrar um contact center próspero. Isso é feito com a criação de um data lake no HAQM Simple Storage Service (HAQM S3).  O whitepaper de melhores práticas do HAQM Connect Data Lake apresenta as várias fontes de dados no HAQM Connect e as etapas para criar um data lake com as melhores práticas. A série de blogs de relatórios: Parte 1 (Contact Trace Record), Parte 2 (Contact Lens Records)  bate-papo), Parte 4 (HAQM Lex Records), mostra como as organizações criam pipelines de dados que alimentam o data lake do HAQM S3 e, em seguida, criam manualmente a visualização de BI usando o HAQM QuickSight.

Este blog automatiza a visualização do dashboard do HAQM QuickSight no data lake do HAQM Connect .

Visão geral

Fig. 1.1 – Diagrama de arquitetura de alto nível

Na arquitetura anterior, dependendo da fonte de dados habilitada e de interesse, os dados são processados, enriquecidos e armazenados em um bucket do S3. Contact ID é o identificador exclusivo de um contato, que é usado para identificar e agregar os dados.

O AWS Glue Catalog tem as definições de tabela para as fontes de dados, enquanto o HAQM QuickSight é usado para visualização. Cada fonte de dados tem um dashboard no QuickSight dedicado.

Essa solução usa um parâmetro chamado “Project Name” que define o domínio da solução. Você pode implantar essa solução várias vezes com nomes de projeto diferentes para manter o isolamento. O nome do projeto deve ser globalmente exclusivo, pois a solução cria buckets do S3 com base nesse nome.

Este blog automatiza a criação do painel do HAQM QuickSight para a Parte Parte 1 (Contact trace record) e a Parte 2 (Contact Lens Records).

Pré-requisitos

Para acompanhar a solução apresentada nesta postagem de blog, você deve entender os seguintes serviços e recursos da AWS:

1. HAQM Connect
2. HAQM EventBridge
3. HAQM Simple Storage Service (S3)
4. AWS CloudFormation
5. HAQM Kinesis
6. HAQM Athena
7. HAQM QuickSight
8. AWS Glue
9. AWS Identity and Access Management (IAM) (Gerenciamento de identidade e acesso)
10. Criar e modificar funções do AWS IAM

Implante o Analyze HAQM Connect Contact Trace Record com o HAQM Athena e o blog do HAQM QuickSight – Parte 1 antes de prosseguir.

Passo a passo

Nota-1: O HAQM QuickSight e o CloudFormation precisam estar na mesma região da AWS.

Nota-2: Esta solução usará o armazenamento SPICE do HAQM QuickSight.

1. Criar uma conta do QuickSight

a. Navegue até o serviço HAQM QuickSight no Console de gerenciamento da AWS.

b. Clique em “ Inscrever-se no QuickSight”

c. Selecione a Edition.

d. Insira o nome da conta, o endereço de e-mail de notificação e permita o acesso ao bucket do S3 de descoberta automática com <projectName> e HAQM Athena.

2. Quando a configuração da conta do HAQM QuickSight estiver concluída, no console do HAQM QuickSight, selecione seu nome de usuário para abrir o menu.  Selecione “Gerenciar QuickSight”

3. No menu à esquerda, selecione “Gerenciar grupos”
4. Selecione o botão “NOVO GRUPO” e nomeie o grupo no formato “<nomedoprojeto>-Admins” (diferencia maiúsculas de minúsculas). Selecione “CRIAR”.
5. Adicione-se como administrador ao painel selecionando o nome do grupo recém-criado e clique em “ADICIONAR USUÁRIO”.
6. Baixe o modelo do CloudFormation do local do S3 aqui para sua máquina local.
7. Na região da AWS de sua preferência (mesma região do HAQM QuickSight), crie uma pilha do CloudFormation usando o arquivo de modelo baixado na etapa 6.
8. Siga as etapas na seção Fonte de dados de interesse para criar o painel associado do HAQM QuickSight. Por exemplo: para gerar um painel baseado em CTR, siga as etapas em

“Contact Trace Record (CTR)”. Para gerar o Contact Lens e CTR, siga as etapas em “Contact Lens and CTR Dashboard”.

Painel de Registro de Rastreamento de Contatos (CTR)

1. Siga o blog “Analyze HAQM Connect Contact Trace Record with HAQM Athena and HAQM QuickSight – Part 1” (já mencionado no pré-requisito) para implantar e validar a solução até a etapa de validação. Para a criação automatizada do painel do QuickSight, siga as etapas neste blog.
2. Para criar um painel com base apenas no Registro de Rastreamento de Contato, selecione “SIM” para a opção CtrDataLakeSolutionDeployed e “No” para todas as opções na lista suspensa. O blog <projectName> para a Parte 1 e esta seção é a mesma.

Contact Lens and CTR Dashboard

• Siga o blog “Analyze HAQM Connect Contact Lens using Contact Trace Record, HAQM Athena e HAQM QuickSight–Part 2“, opção-1 para implantar e validar a solução até a etapa de validação. Para a criação automatizada do painel do QuickSight, siga as etapas neste blog.
• Para criar um painel com base no Contact Lens and CTR, selecione “SIM” para a opção ContactLensDataLakeSolutionDeployed e CtrDataLakeSolutionDeployed na lista suspensa. O <projectName> para a Parte 2 e esta seção é a mesma.

9. Insira os detalhes no modelo do CloudFormation, de acordo com as instruções mencionadas em cada cabeçalho, e clique em Avançar.
10. Marque a caixa na última etapa e clique em “Create stack”.

Painéis no HAQM QuickSight

Navegue até a página do painel do HAQM QuickSight para visualizar o painel de cada opção de implantação. O HAQM QuickSight Analysis está disponível para personalizar o painel further.

Contact Trace Record (CTR) Dashboard

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas do quadro de líderes do Agente.

• A captura de tela a seguir mostra a análise do Atributo de Contato (Contact Attribute Analysis). O Atributo de Contato <key, Value> atualizado dinamicamente na lista suspensa de filtro, conforme definido no Fluxo de Contatos.

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas dos contatos.

Contact Lens and CTR Dashboard

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas do Contact Lens Statistics

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas da categoria Contact Lens. A categoria suspensa atualiza automaticamente com base na Contact Lens Rule name.

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas do quadro de líderes dos agentes do Contact Lens.

Clean up

Para remover os recursos criados pela stack, execute as seguintes etapas:

• Exclua o modelo do CloudFormation.
• Exclua os objetos e o bucket do S3 criado a partir do modelo CloudFormation. O nome do bucket deve conter o nome do projeto.
• Exclua o banco de dados do Glue criado a partir do modelo CloudFormation.

Conclusão

Neste blog, você aprendeu como automatizar a criação de dashboard do HAQM Connect QuickSight usando um modelo do CloudFormation para registro de rastreamento de contato e registro de lente de contato.

Para obter mais recursos de análise sobre fontes de dados do HAQM Connect, consulte os seguintes blogs na série de blogs de relatórios do HAQM Connect:

• Analisar o registro de rastreamento de contatos (CTR) do HAQM Connect
• Analise a lente de contato do HAQM Connect
• Analise os sentimentos do HAQM Connect Chat
• Analise o desempenho do HAQM Connect Chatbot
• Analisar o fluxo de eventos do agente do HAQM Connect (AES)
• Automatização da criação de painéis do HAQM QuickSight para análise de dados do HAQM Connect
• Analisar dados para campanhas de saída do HAQM Connect (fluxos de eventos de contato)
• Criar relatórios personalizados para casos do HAQM Connect