Redefinição do ROI tecnológico: unindo as expectativas do pessoal de TI e de negócios

Apesar das incertezas econômicas, as organizações reconhecem que investir em tecnologia é crucial para impulsionar a inovação e manter uma vantagem competitiva. No entanto, nem todos os investimentos são criados da mesma forma. Alguns impulsionam o ROI imediatamente, enquanto outros podem ficar para trás ou não cumprir as expectativas. Para esclarecer as decisões de investimento em tecnologia, a AWS fez uma parceria com o Enterprise Strategy Group da TechTarget para entrevistar 1.000 gerentes seniores de TI e de linha de negócios (LOB) em dez setores em todo o mundo. O estudo buscou descobrir quais investimentos em tecnologia oferecem os maiores retornos, quais apresentam desempenho inferior e por quê. Você pode ler o relatório completo sobre Avaliação do ROI dos principais investimentos em tecnologia.

Uma das informações mais impressionantes dessa pesquisa foi que, em uma era em que a tecnologia pode construir ou destruir o sucesso de uma empresa, há uma clara falta de alinhamento entre os líderes de TI e de negócios sobre o valor das iniciativas tecnológicas. Na verdade, embora uma organização média tenha feito investimentos consideráveis em mais de dez áreas de tecnologia diferentes nos últimos 12 a 24 meses, houve uma diferença significativa de percepção entre os dois grupos em relação ao retorno desses investimentos. Essa lacuna resulta do grau de proximidade com que esses grupos estão envolvidos na tomada de decisões e no uso real da tecnologia. Aqueles mais afastados da estratégia de investimento ou da implementação da tecnologia tinham menos probabilidade de relatar retornos positivos.

Isso dificulta chegar a um acordo sobre quais tecnologias priorizar e onde alocar recursos, e pode levar a implantações subutilizadas ou ineficazes. E isso prejudica as relações entre a TI e as partes interessadas da empresa. Superar essa divisão é crucial para garantir que os investimentos em tecnologia se alinhem às metas de negócios mais amplas e causem um impacto real em toda a organização. Para esse fim, quero compartilhar algumas das abordagens que vi funcionar para as organizações em seus esforços para alinhar os tomadores de decisão e maximizar o ROI tecnológico.

Uma forma de criar alinhamento é que as partes interessadas seniores estabeleçam uma estrutura clara para a percepção de valor desde o início. Esse esforço pode servir para orientar a tomada de decisões e futuras avaliações de ROI.

A adoção de uma estrutura compartilhada pode ajudar os líderes de negócios e de TI a se alinharem a uma abordagem centrada no cliente que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar, alinha-se ao valor comercial em vez de perseguir tendências e fornece uma justificativa clara para decisões de investimento com base em objetivos comerciais predeterminados.

Por exemplo, o AWS Cloud Value Framework oferece uma ferramenta valiosa para mapear investimentos em tecnologia e resultados comerciais, descrevendo cinco principais fatores de valor a serem considerados ao tomar decisões de investimento:

1. Economia de custos (TCO): concentra-se em proporcionar economia ou prevenção de custos. Os KPIs podem incluir gastos com TI e com infraestrutura.
2. Produtividade da equipe: visa a aumentar a produção, a eficiência e a colaboração. Os KPIs podem incluir projetos entregues e tempo gasto em trabalho estratégico.
3. Resiliência operacional: garante a continuidade dos negócios durante interrupções inesperadas ou mudanças nas condições. Os KPIs podem rastrear incidentes de segurança e tempos de inatividade não planejados.
4. Agilidade nos negócios: melhora a flexibilidade operacional e a velocidade de lançamento no mercado. Os KPIs podem medir o tempo de lançamento no mercado e o tempo de obtenção de insights acionáveis.
5. Sustentabilidade: minimiza o impacto ambiental das operações. Os KPIs podem concentrar-se na redução de carbono.

É importante observar que esses fatores de valor não são mutuamente exclusivos. Os investimentos em tecnologia podem alinhar-se a vários fatores simultaneamente e ampliar seu impacto geral nos negócios.

Muitas organizações caem na armadilha de estabelecer períodos de retorno excessivamente otimistas para seus investimentos em tecnologia, muitas vezes esperando retornos dentro de 7 a 12 meses. Esse pensamento de curto prazo pode levar a implementações apressadas e a um foco em vitórias rápidas que ofuscam benefícios significativos a longo prazo. A realidade é que muitos investimentos em tecnologia, especialmente aqueles que são transformadores ou complexos, exigem mais tempo para amadurecer e oferecer seu valor total.

Para definir e gerenciar expectativas realistas, pode ser útil:

• Reunir as partes interessadas de TI e LOB para esclarecer os objetivos com antecedência, definir critérios de sucesso juntos, como aumentos de receita e/ou reduções de custos, e criar um roteiro compartilhado a ser seguido em fases menores e gerenciáveis.
• Adotar uma abordagem abrangente para medir o ROI, indo além de métricas quantitativas, como redução de receita e custo, para incluir benefícios qualitativos, como melhores experiências e fidelidade do cliente (e, às vezes, seus clientes são os usuários de suas linhas de negócios).

Uma lacuna comum no planejamento de investimentos em tecnologia é a falta de comunicação com outros líderes da organização para obter informações sobre as necessidades atuais e futuras. A colaboração multifuncional garante que os investimentos não sejam apenas tecnicamente sólidos, mas também estrategicamente alinhados às metas de negócios.

Para alcançar o valor total dos investimentos, as equipes de TI e de negócios precisam estar envolvidas em todos os estágios do processo de planejamento e estratégia de investimento, desde a concepção até a implementação e muito mais. Isso ajuda a esclarecer as prioridades de negócios, definir objetivos em conjunto, tomar decisões de alocação de recursos e desenvolver estratégias de adoção com a contribuição dos usuários finais.

Não é nenhuma surpresa que os pontos de vista das partes interessadas de TI e LOB possam diferir ao longo desse processo. Para criar efetivamente o alinhamento das partes interessadas, considere:

• Construir um novo contrato social: muitas decisões são “portas duas vias”, aquelas em que as implicações são limitadas e as consequências são reversíveis. Na HAQM, nesses casos, em vez de ficarmos atolados na lama, usamos um princípio de liderança chamado “discordar e se comprometer” para ouvir a perspectiva de todos e depois nos comprometermos coletivamente com um plano.
• Possibilitar a rápida tomada de decisões: é praticamente impossível ter 100% dos dados em mãos antes de tomar uma decisão. Em vez de esperar para ter o máximo de informações possível, a HAQM aproveita o princípio de liderança do “viés para a ação”, normalmente agindo com cerca de 70% dos dados para permitir um debate vigoroso e acelerar a tomada de decisões. Isso funciona particularmente bem para decisões que são reversíveis e exigem menos experimentação.

Mesmo a tecnologia mais avançada ficará aquém de seu potencial se a equipe não tiver as habilidades necessárias para utilizá-la de forma eficaz. Sem treinamento e suporte adequados, os funcionários podem demonstrar resistência à adoção de novas tecnologias, voltar às formas antigas de trabalhar ou usar apenas uma fração dos recursos de uma ferramenta. Além disso, à medida que a tecnologia evolui rapidamente, o aprendizado contínuo e o desenvolvimento de habilidades se tornam essenciais. As organizações devem promover uma cultura de aprendizado contínuo para se manterem à frente das necessidades dos clientes e das ofertas competitivas.

Para maximizar o valor dos investimentos em tecnologia, considere:

• Fazer parcerias com fornecedores para desenvolver programas de treinamento personalizados e abrangentes e opções de aprendizado individualizado. Por exemplo, o AWS Skill Builder tem uma ampla variedade de programas para desenvolvedores e executivos relacionados a todas as facetas da nuvem.
• Envolver equipes de liderança em sessões de aprendizado sobre novas ferramentas e tecnologias para que elas possam estar cientes do que está disponível para capacitar suas equipes ou de quais ferramentas correm o risco de serem trazidas para a organização como TI clandestina.
• Alinhar o treinamento com os objetivos de negócios para mostrar como novas habilidades podem impulsionar os resultados comerciais. Por exemplo, demonstrar como os funcionários da LOB podem aproveitar ao máximo os assistentes inteligentes estruturando as consultas corretamente para aumentar a produtividade deles e a da unidade de negócios.

O cenário de negócios muda todos os dias. A justificativa inicial para um investimento em tecnologia pode ser diferente ou não se aplicar mais com o passar do tempo. A forma como os funcionários da LOB usam certas tecnologias pode mudar. Ou as necessidades que uma determinada tecnologia pretendia resolver podem evoluir. Manter uma visão atualizada de como a tecnologia está sendo usada e um entendimento mútuo entre os gerentes de TI e LOB é uma jornada contínua.

Para manter um forte alinhamento entre todos os níveis de partes interessadas ao longo do tempo, as organizações devem considerar a implementação de:

• Canais de comunicação abertos que incentivem feedback honesto sobre sucessos e desafios na implementação e adoção de tecnologia, especialmente daqueles que usam novas ferramentas. Uma ferramenta que usamos na HAQM é o HAQM Connections, uma pesquisa diária de uma pergunta para funcionários que nos permite avaliar rapidamente vários aspectos relacionados a operações, tecnologia e pessoas, entre outros tópicos.
• Ciclos regulares de análise com gerentes e líderes seniores para avaliar o valor contínuo e o alinhamento dos investimentos em tecnologia com as metas de negócios.
• Abordagens flexíveis de investimento que permitem a realocação de recursos com base nos resultados reais e nas mudanças nas necessidades de negócios.

Alcançar a objetividade e o alinhamento entre a TI e os LOBs é um processo contínuo. Isso exige engajamento contínuo, comunicação e vontade de adaptar estratégias com base em resultados do mundo real. Priorizar o alinhamento desde o início permite que as organizações tomem decisões de investimento mais informadas, levando a uma melhor alocação de recursos, implementações mais eficazes e, por fim, a uma performance dos negócios mais forte. À medida que a tecnologia continua remodelando o cenário de negócios, as organizações que conseguirem superar a lacuna entre TI e LOB estarão melhor posicionadas para prosperar.

Para obter descobertas detalhadas e informações adicionais, explore o relatório completo sobre Avaliação do ROI dos principais investimentos em tecnologia.

Chris Hennesey, estrategista financeiro corporativo da AWS

Como estrategista financeiro corporativo com a AWS, Chris trabalha com executivos do mundo todo para compartilhar experiências e estratégias de gestão financeira para como a nuvem pode ajudá-los a serem mais velozes e ágeis ao direcionar mais de seus recursos para seus clientes. Antes de ingressar na AWS, Chris ocupou vários cargos seniores em finanças de tecnologia na Capital One. Chris é bacharel em finanças e mestre em administração de empresas.