HAQM Pharmacy aprimora o atendimento ao cliente usando o HAQM Bedrock e o HAQM SageMaker

Diante da demanda crescente no setor farmacêutico, os farmacêuticos enfrentam uma carga administrativa cada vez maior, o que reduz o foco no atendimento ao cliente. Em um ambiente marcado pela predominância de sistemas legados ineficientes, a HAQM Pharmacy busca aprimorar a experiência do cliente com o auxílio da inteligência artificial.

Fundada em 2020, a HAQM Pharmacy é uma farmácia digital completa disponível no HAQM.com, com presença em todos os 50 estados dos Estados Unidos. Ao usar os serviços de IA e de machine learning (ML) elegíveis para a HIPAA na HAQM Web Services (AWS), a HAQM Pharmacy está aprimorando a experiência do cliente ao entregar medicamentos prescritos com mais rapidez, fornecer estimativas relacionadas aos custos do seguro de forma antecipada e oferecer acesso contínuo a cuidados clínicos e de atendimento ao cliente.

Ao usar ferramentas de IA generativa e de ML elegíveis para HIPAA na AWS, a HAQM Pharmacy está fornecendo maior transparência de preços aos seus clientes. Por exemplo, em 2023, a HAQM Pharmacy iniciou a oferta de estimativas de preços de seguros para 99% das receitas médicas, com base em modelos estatísticos de aprendizado profundo hospedados no HAQM SageMaker, um serviço que permite a cientistas de dados e engenheiros de ML desenvolver, treinar e implantar modelos de ML para praticamente todos os casos de uso, com infraestrutura, ferramentas e fluxos de trabalho totalmente gerenciados. As estimativas de preços ajudam os clientes a tomar decisões mais informadas. Após o envio da receita médica para a HAQM Pharmacy, o cliente visualiza opções transparentes e personalizadas de planos de seguros e de pagamento em dinheiro, descontos oferecidos pelo PrimeRx e outras formas de economia antes da finalização da compra. “Esses são grandes benefícios para os clientes”, diz Love. “Eles estão obtendo preços mais transparentes e, ao mesmo tempo, recebendo seus medicamentos com rapidez.”

Em 2023, a HAQM Pharmacy iniciou a análise de como chatbots baseados em grandes modelos de linguagem poderiam contribuir para o aprimoramento do suporte ao cliente. Com o HAQM SageMaker, a HAQM Pharmacy criou um chatbot baseado em LLM, permitindo que seus representantes de atendimento ao cliente se dedicassem a aprimorar a experiência do cliente. O chatbot ajuda a economizar uma quantidade significativa de tempo para os atendentes responsáveis pelo atendimento ao cliente da HAQM Pharmacy. “Ao entrar em uma farmácia tradicional, você depende de que uma única pessoa compreenda todos os detalhes, dentre tantas outras tarefas que ela precisa realizar”, afirma Love. “Com o uso da IA, não há distrações.”

A HAQM Pharmacy usou dois modelos para criar seu chatbot: um modelo de incorporação e um grande modelo de linguagem. O primeiro modelo contribui para a recuperação de informações por indexação, sendo essencial para obter respostas relevantes a partir da ampla base de conhecimento da central de ajuda da HAQM Pharmacy. A equipe de desenvolvimento realizou experimentações rápidas com diferentes modelos usando o HAQM SageMaker JumpStart, um hub de ML com modelos de base, algoritmos integrados e soluções de ML configuradas previamente, que podem ser implementadas com apenas alguns cliques. Com o uso do HAQM SageMaker JumpStart, a equipe de desenvolvimento da HAQM Pharmacy reduziu meses de trabalho que, de outra forma, seriam necessários para treinar modelos desde o início.

O segundo modelo resume as informações extraídas para revisão pelos representantes responsáveis pelo atendimento ao cliente, utilizando modelos de base acessados por meio do HAQM Bedrock, um serviço totalmente gerenciado que oferece uma seleção de modelos de base de alta performance desenvolvidos por empresas renomadas no setor de IA, além de um conjunto completo das funcionalidades necessárias para desenvolver aplicações de IA generativa com segurança, privacidade e uso de IA responsável. Os representantes responsáveis pelo atendimento ao cliente formulam perguntas e obtêm respostas em linguagem natural, o que contribui para o aumento da produtividade. “Quando os clientes entram em contato com nossa central de suporte para fazer perguntas, nossos modelos apresentam as informações de forma rápida para os representantes”, afirma Love. “A agilidade e a qualidade desse processo aprimoram o acesso dos clientes.”

A HAQM Pharmacy emprega outros serviços da AWS para tornar a experiência do cliente mais integrada. Para transcrever as receitas médicas enviadas por fax pelos consultórios, a HAQM Pharmacy usa o HAQM Textract, um serviço que realiza a extração automática de texto impresso, escrita manual e dados de praticamente qualquer documento por meio do processamento inteligente de documentos. “Na AWS, conseguimos obter uma inovação combinatória ao integrar diferentes tecnologias para resolver problemas”, diz Love. “Podemos usar diferentes tecnologias de forma flexível para melhorar cada vez mais o setor de serviços de saúde.”

A HAQM Pharmacy estrutura os dados para o processamento de receitas médicas ao usar sua própria solução personalizada em conjunto com o HAQM Comprehend Medical, um serviço de processamento de linguagem natural, elegível para HIPAA, que usa ML treinado previamente para compreender e extrair informações de saúde de textos médicos não estruturados.

“Na nossa equipe de suporte ao cliente, usamos a IA generativa para extrair informações de pagadores, planejar recomendações para próximas ações, validar seguros e ajudar a interpretar todos os dados que recebemos”, comenta Alex Alves, engenheiro principal sênior da HAQM Pharmacy. “Isso torna o processo mais rápido e preciso. Ao usar a AWS, podemos personalizar soluções para o nosso setor enquanto priorizamos a segurança e a privacidade.”