ความจำเป็นของนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่คุณทำ และก้าวไปกว่าการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่เข้าใจพวกเขาอย่างลึกซึ้งและบริบทของความต้องการของพวกเขา นั้นมีข้อดีหลายประการ ประการหนึ่งคือจะมอบแนวคิดและแรงบันดาลใจที่ไม่มีที่สิ้นสุดในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ เปิดให้คุณสำรวจและคิดค้นในพื้นที่มากกว่าที่คุณมี ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณยังคงมีความเกี่ยวข้องในการมอบประโยชน์อย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า หากคุณไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในวันนี้ พวกเขาก็จะพบคนอื่นที่สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้ามีทางเลือกในการค้นหาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนออื่นที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วมากกว่าที่เคย นอกจากคู่แข่งที่มีอยู่แล้ว ยังมีบริษัทอีกมากมายที่รีบเข้ามาเติมเต็มช่องว่างและโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น สถิติการจัดตั้งธุรกิจสำมะโนประชากรของสหรัฐแสดงให้เห็นว่าจำนวนแอปพลิเคชันธุรกิจสตาร์ทอัพใหม่ทั้งหมดต่อปีเพิ่มขึ้น 74% ในสิบปีระหว่าง 2010 ถึง 2020 โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปี 2021 เพียงเดือนเดียว มีแอปพลิเคชันสำหรับธุรกิจใหม่เพิ่มขึ้น 72% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน จำนวนใบสมัครธุรกิจสตาร์ทอัพทั้งหมดในปี 2021 สูงกว่าปี 2019 ถึง 24% เมื่อเทียบกับการเติบโตเฉลี่ยต่อปีที่ 4% ตั้งแต่ปี 2010

แม้ว่าการระบาดใหญ่ของ COVID จะเป็นตัวขับเคลื่อนการเปิดตัวธุรกิจใหม่ แต่ก็ยังเน้นย้ำว่าสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมักเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิดและพลิกโฉมได้อย่างไม่คาดคิด และในยุคของระบบดิจิทัลในปัจจุบัน คู่แข่งอาจมีต้นทุนและอุปสรรคในการสร้างและเปิดตัวบริการที่น้อยลง และมีข้อเสนอที่อาจตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า

วิธีหนึ่งที่จะนำหน้าคนอื่นได้คือการเสริมสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าอย่างไม่หยุดยั้ง และมุ่งมั่นที่จะสร้างรายได้และรักษาความไว้วางใจของลูกค้าในแต่ละวัน การทำเช่นนั้นได้จำเป็นต้องสร้างความสามารถขององค์กรอย่างมีจุดมุ่งหมายและวัฒนธรรมของนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งสามารถคิดค้นให้ลูกค้าแบบเชิงรุกได้

การมุ่งเน้นไปที่ความต้องการอันยั่งยืนของลูกค้า ไม่ใช่แค่ความต้องการในปัจจุบันเท่านั้น แต่เป็นความต้องการที่จะยังคงมีอยู่ต่อไปในอนาคต ช่วยให้เกิดนวัตกรรมเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณที่ยั่งยืนในระยะยาว

ตัวอย่างจากประสบการณ์ธุรกิจค้าปลีกของ HAQM แสดงให้เห็นว่าเรามุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าในระยะยาวอย่างไร เราสร้างวงจรที่ยั่งยืนโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าในระยะยาว เช่น ราคา การเลือกสรร และความสะดวกสบาย ซึ่งเป็นสิ่งที่เราทราบว่าจะมีความสำคัญต่อลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอีก 10 ปีข้างหน้า เราเริ่มต้นด้วยการหมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า ตรวจสอบวิธีการที่เราสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง และแนะนำฟีเจอร์หรือบริการใหม่ ๆ ที่ทำให้ลูกค้าประหลาดใจและพึงพอใจ

การมุ่งเน้นอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจรและการทำให้การค้นหา การซื้อ และการรับผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และสะดวกยิ่งขึ้น ส่งผลให้มีปริมาณการเข้าชมมากขึ้น ทั้งจากลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน และจากผู้ขายรายอื่น ๆ นับล้านคนที่สามารถเข้าถึงลูกค้า HAQM หลายล้านคนทั่วโลกได้ ส่งผลให้ลูกค้ามีตัวเลือกใน HAQM มากขึ้น ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้เราขยายขนาดเพิ่มเติมและมีโครงสร้างแบบต้นทุนที่ต่ำกว่า ซึ่งเราสามารถส่งต่อให้กับลูกค้าในรูปแบบของราคาที่ต่ำกว่าได้ ซึ่งจะสร้างวงปิดที่ยั่งยืนได้ด้วยตนเอง

คุณค่าหลักที่ยั่งยืนเหล่านี้ในด้านราคา การเลือกสรร และความสะดวกสบาย ทำให้เราได้สร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ เช่น Prime เราทราบดีว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้นภายในสองวันสำหรับสินค้าหลายล้านรายการโดยไม่ต้องมีข้อกำหนดการซื้อขั้นต่ำ แม้ว่า Prime ประสบความสำเร็จกับลูกค้า แต่เราไม่ได้หยุดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ในส่วนนี้ โดยมองหาวิธีเพิ่มมูลค่าให้กับสมาชิก Prime อย่างไม่หยุดยั้ง นอกเหนือจากการขยายตัวเลือกที่มีคุณสมบัติสำหรับการจัดส่ง Prime ในช่วงเวลาต่างๆ แล้ว เรายังเพิ่มสิทธิประโยชน์สำหรับผู้สมัครรับข้อมูล เช่น Prime Video, HAQM Music, HAQM Photos, Prime Gaming, Prime Reading, HAQM Fresh, Prime Wardrobe, HAQM Pharmacy และอื่น ๆ

เมื่อมองเผินๆ ธุรกิจเหล่านี้ดูเหมือนจะเป็นธุรกิจที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง ไม่ว่าจะเป็นสื่อดิจิทัล วัสดุสิ้นเปลือง สินค้าขายปลีกที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ และอื่นๆ บริการเหล่านี้อาจไม่สมเหตุสมผลที่จะอยู่รวมกันจากมุมมองของโปรแกรมดั้งเดิมหรือการจัดการพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม บริการเหล่านี้มีความสมเหตุสมผลมากเมื่อนำมาใช้เนื่องจากเราอยู่ใกล้ชิดกับสมาชิก Prime และพัฒนาแนวคิดของเราเกี่ยวกับพวกเขาในฐานะลูกค้า Prime จะเน้นไปที่ประโยชน์ในการจัดส่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าที่บ้าน และเมื่อพิจารณาถึงลูกค้า Prime ของเราในฐานะครัวเรือน ซึ่งแตกต่างจากนักช้อปรายบุคคลที่สั่งซื้อทางออนไลน์ และสิ่งที่คุณทำกับเพื่อนและครอบครัวภายในบ้านของคุณ เช่น ฟังเพลง ดูทีวี เตรียมวัตถุดิบสำหรับมื้ออาหารของครอบครัว ฯลฯ ประโยชน์ที่แตกต่างกันเหล่านี้จึงมีความสมเหตุสมผลที่จะนำเสนอให้กับครัวเรือนด้วยกัน

และแน่นอนว่าเรายังคงมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประโยชน์ในการจัดส่งหลักให้กับลูกค้า โดยเพิ่มการจัดส่งในวันเดียวแบบไม่มีค่าใช้จ่าย 10 ล้านรายการ และการจัดส่งในวันเดียวกันมากกว่า 3 ล้านรายการสำหรับคำสั่งซื้อที่มีสิทธิ์มูลค่า 35 ดอลลาร์

HAQM ขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและช่วยขับเคลื่อนการเติบโตด้านการค้าปลีกของเรา โดยการสร้างวงจรปิดเกี่ยวกับความต้องการอันยั่งยืนของลูกค้าในพื้นที่ขายปลีกของเรา และโดยอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าและคิดอย่างต่อเนื่องว่าความต้องการของพวกเขาจะพัฒนาไปอย่างไร

ที่ HAQM การให้ความสำคัญกับลูกค้าของเราไม่ใช่หลักการที่ไม่มีความหมาย แต่เป็นรากฐานของแนวทางด้านนวัตกรรมของเรา พันธกิจของ HAQM คือการเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุดในโลก และข้อแรกของหลักการเป็นผู้นำ 16 ข้อของเรา ซึ่งก็คือความหลงใหลลูกค้าได้ระบุว่า “ผู้นำเริ่มต้นจากลูกค้าและทำงานย้อนกลับ พวกเขาทำงานอย่างแข็งขันเพื่อหาลูกค้าและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า แม้ว่าผู้นำจะคอยจับตาดูคู่แข่ง แต่พวกเขาจะมุ่งสนใจแต่ลูกค้า”

มีแนวคิดหลักบางข้อในหลักการเป็นผู้นำนี้ที่ช่วยให้ HAQM ขับเคลื่อนและรักษาวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไว้ แนวคิดแรกของ “การทำงานย้อนกลับ” เป็นทั้งโมเดลทางความคิดและกลไกนวัตกรรมที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำ การทำงานย้อนกลับเกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นกระบวนการทางนวัตกรรม โดยการคิดอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอย่างต่อเนื่อง และความต้องการในระยะยาวของลูกค้า

เราเชื่อว่าการมุ่งเน้นความพยายามในการสร้างนวัตกรรมไปที่ลูกค้านั้นจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเราไม่ได้คิดค้นนวัตกรรมอย่างโดดเดี่ยวหรือสร้างเทคโนโลยีหรือบริการเพื่อประโยชน์ของพวกเขาเอง เรายังคงใกล้ชิดกับลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบที่เราทราบว่าลูกค้าจะให้ความสำคัญในระยะยาว (เช่น ราคา การเลือกสรร และความสะดวกสบายในธุรกิจค้าปลีกของเรา ประสิทธิภาพ ความปลอดภัย ความกว้างและความลึกของฟีเจอร์และฟังก์ชันการทำงาน และประสิทธิภาพด้านต้นทุนสำหรับบริการคลาวด์ของ AWS) และด้วยการเจาะลึกเข้าไปในบริบทและสถานการณ์ที่อยู่เบื้องหลังความต้องการเหล่านั้น เราจึงสามารถตอบสนองและคาดการณ์สิ่งที่จะสร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อเราคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ให้พวกเขา

ตัวอย่างเช่น 90% ของสิ่งที่เราสร้างใน AWS นั้นขับเคลื่อนโดยสิ่งที่ลูกค้าบอกว่ามีความสำคัญต่อพวกเขา ตัวอย่างหนึ่งคือ HAQM SageMaker ซึ่งเป็นบริการแมชชีนเลิร์นนิง (ML) ที่ครอบคลุมที่สุดที่ช่วยเตรียม สร้าง ฝึกอบรม และปรับใช้โมเดล ML คุณภาพสูงได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้านับหมื่นราย เช่น NFL, 3M, General Electric, T-Mobile และ Vanguard ชื่นชอบความสามารถแบบผสานรวมของ HAQM SageMaker สำหรับการพัฒนา ML ทำให้เป็นหนึ่งในบริการที่เติบโตเร็วที่สุดในประวัติศาสตร์ของ AWS นอกจากนี้ ลูกค้ายังชอบความความรวดเร็วในการทำซ้ำของบริการนี้อีกด้วย ปีที่แล้วเป็นปีที่สองติดต่อกันที่เราเพิ่มฟีเจอร์ใหม่กว่า 50 รายการในสิบสองเดือน เราทำได้โดยการขอความคิดเห็นจากลูกค้าและสิ่งที่เราสามารถสร้างให้ลูกค้าได้อย่างจริงจัง

คำขอที่ลูกค้าขอมาบ่อยคือช่วยทำให้การเตรียมข้อมูลสำหรับ ML ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าที่ต้องรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ และในรูปแบบที่นับไม่ถ้วน ทำให้ข้อมูลเป็นมาตรฐานเพื่อรวมข้อมูลเหล่านี้เข้ากับโมเดล ML อย่างถูกต้อง เลือกและแปลงฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับอัลกอริทึมของโมเดลทำนาย รวมถึงการรวมฟีเจอร์ต่างๆ เข้าด้วยกัน ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเรื่องยากและใช้เวลานาน จากนั้นคุณจะต้องค้นหาข้อมูลที่ขาดหายไปหรือค่าผิดปกติเพื่อดูว่ากระบวนการสร้างฟีเจอร์ใหม่ของคุณได้ผลหรือไม่ ก่อนที่คุณจะใช้การแปลงในชุดข้อมูล

ลูกค้าถามเราว่ามีวิธีที่ดีกว่านี้หรือไม่ จากความคิดเห็นดังกล่าว เมื่อปีที่แล้ว เราจึงได้เปิดตัว HAQM SageMaker Data Wrangler ซึ่งเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการเตรียมข้อมูลสำหรับ ML ลูกค้าสามารถใช้ Data Wrangler กับพื้นที่เก็บข้อมูลของ AWS หรือบริษัทอื่นได้ และ DataWrangler มีการปรับเปลี่ยนและการแปลงมากกว่า 300 แบบที่จดจำข้อมูลที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ แนะนำการแปลงที่เหมาะสมที่จะนำไปใช้ ทำให้การรวมหรือสร้างฟีเจอร์แบบรวมในคอนโซลที่เรียบง่ายเป็นไปได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้คุณสามารถดูตัวอย่างและตรวจสอบการแปลงใน SageMaker studio รวมถึงนำไปใช้กับชุดข้อมูลทั้งหมดของคุณได้อย่างง่ายดาย ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับลูกค้าในแง่ของเวลาที่ประหยัดในการเตรียมข้อมูลสำหรับแมชชีนเลิร์นนิง

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ ฟีเจอร์ และบริการ 90% จะมาจากคำขอของลูกค้า แต่นวัตกรรมอีก 10% ของเรามาเกิดจากความต้องการที่ลูกค้าอาจไม่ระบุออกมา แต่ด้วยการอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าของเราและการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของพวกเขาอย่างไม่ลดละ เราจึงสามารถคาดการณ์และคิดค้นสิ่งใหม่ ๆ ให้ลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น ไม่มีใครถามเราเกี่ยวกับ Echo ที่เปิดตัวในปี 2014 แต่เรามีวิสัยทัศน์ว่าอุปกรณ์อัจฉริยะที่ควบคุมด้วยเสียงที่ช่วยให้คุณรับข้อมูล สภาพอากาศ ข่าว ฟังเพลง เป็นฮับควบคุมที่เข้ากันได้กับอุปกรณ์สมาร์ทโฮมที่หลากหลายและอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นแบบแฮนด์ฟรีอย่างสมบูรณ์ จะเป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่มีประโยชน์สำหรับบ้านและทำให้ชีวิตของผู้ใช้ง่ายขึ้น เจ็ดปีต่อมา นอกเหนือจากการเปิดตัวอุปกรณ์ Echo หลายรุ่น ก็ยังมี Echo Show พร้อมจอแสดงผลอัจฉริยะ, Echo Auto สำหรับรถของคุณ, อุปกรณ์สวมใส่ เช่น Echo Loop และ Echo Frames รวมถึงอุปกรณ์เสริมมากมาย อุปกรณ์ตระกูล Echo จึงเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดใน HAQM

การมีแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้เป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับ HAQM และ AWS เท่านั้น เราไม่ใช่บริษัทเดียวที่กล่าวถึงความสำคัญของการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก สิ่งที่ช่วยสนับสนุนนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ HAQM นั้นไม่ใช่แค่การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าแบบสุดโต่งและการทำงานย้อนกลับจากความต้องการของลูกค้า ความตั้งใจที่ดีในการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าจะสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีความหมายและสม่ำเสมอก็ต่อเมื่อคุณได้สร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมีกลไกที่เหมาะสมเพื่อรักษาความสนใจของลูกค้าไว้เป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่คุณทำ

วิธีการบางส่วนที่ HAQM ได้สร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีดังนี้

1. ความเป็นผู้นำแบบกล้าคิดกล้าทำจากบนลงล่าง ความเป็นผู้นำที่กล้าคิดกล้าทำและมีวิสัยทัศน์เริ่มต้นจากผู้นำในระดับสูงสุด และปลูกฝังจิตวิญญาณเดียวกันให้กับทุกคนในบริษัท นวัตกรรมสามารถเกิดขึ้นได้จากตัวอย่าง เช่น การเต็มใจที่จะเสี่ยงอย่างกล้าหาญที่เกิดจากแนวคิดที่ขับเคลื่อนตามความต้องการของลูกค้า การมีความกล้าหาญที่จะเสี่ยงและคิดค้นสิ่งใหม่ๆ นอกเหนือจากความสามารถหลักของบริษัท การหว่านเมล็ดพันธุ์จำนวนมากและมีความอดทนในการบ่มเพาะเมล็ดพันธุ์เหล่านั้น ส่วนหนึ่งของความอดทนนี้คือการยอมรับว่าการทดลองจำนวนมากจะล้มเหลว ซึ่งเป็นเพียงธรรมชาติของการทดลอง แต่การเรียนรู้ที่คุณจะได้จากความล้มเหลวนั้นจะช่วยให้ทราบแนวคิดในอนาคตได้ดีขึ้นและช่วยสร้างนวัตกรรมในอนาคตให้เกิดความสำเร็จมากขึ้นได้ หากแบ่งปันและนำไปใช้กับสิ่งประดิษฐ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในอนาคตอีกครั้ง

2. ระบบความเชื่อที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่กระจายไปอย่างกว้างขวาง หากต้องการปลดล็อกนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงในขอบเขตของบริษัท คุณต้องสร้างวัฒนธรรมแห่งความหลงใหลในลูกค้า ซึ่งต้องส่งเสริมความเป็นอิสระในระดับทีมและระดับแนวหน้าเพื่อให้ผู้สร้างใกล้ชิดกับลูกค้า ทำให้สามารถทดลองได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า วัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะกระจายการเข้าถึงเทคโนโลยี เครื่องมือ ข้อมูล และข้อมูลเชิงลึกที่กระตุ้นให้เกิดความคิด ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนในบริษัทที่มีแนวคิดที่เป็นนวัตกรรมสามารถแสดงความคิดนั้นออกมา แชร์กับผู้มีส่วนได้เสีย และปรับปรุงตามความคิดเห็นและการทดลอง ทีมต้องได้รับอนุญาตอย่างชัดเจนให้เข้าถึง Fail Fast และความเข้มงวดในการจัดทำเอกสาร แชร์ และนำการเรียนรู้ไปใช้กับการทดลองนวัตกรรมครั้งต่อไป

3. กลไกที่ใช้งานได้จริงสำหรับนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ผู้สร้างจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการทดสอบและปรับขนาดแนวคิดที่สร้างสรรค์ ที่ HAQM กลไกต่าง ๆ ซึ่งเป็นกระบวนการแบบวงปิดที่สมบูรณ์ซึ่งเปลี่ยนอินพุตให้เป็นเอาต์พุต และความตั้งใจที่ดีให้กลายเป็นการดำเนินการและผลลัพธ์ที่มีความหมาย ที่จะช่วยให้เราทำการตัดสินใจที่มีคุณภาพสูงและความรวดเร็วสูงได้อย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันลูกค้าก็ยังคงเป็นศูนย์กลางของความพยายามในการสร้างสรรค์นวัตกรรมของเรา ตัวอย่างของกลไกเหล่านี้ ได้แก่ หลักการเป็นผู้นำของเรา ซึ่งทำหน้าที่เป็นแนวทางการตัดสินใจและช่วยให้เรายังคงให้ความสำคัญกับลูกค้า กลไกอื่น ๆ เช่น วัฒนธรรมการเล่าเรื่องและการใช้เอกสาร PRFAQ ของเรา (รวมถึงข่าวประชาสัมพันธ์แบบหน้าเดียวที่เกี่ยวกับโซลูชันที่ต้องการ คำถามที่พบบ่อยที่เราคาดหวังจากทั้งลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนได้ส่วนเสียภายใน และภาพที่จะให้ภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร) ช่วยทำให้ทุกคนในทุกระดับสามารถเข้าถึงนวัตกรรม ใช้เอกสาร PRFAQ เพื่อนำเสนอแนวคิดได้ กลไกเหล่านี้รวมถึงกลไกอื่น ๆ อีกมากมายที่ HAQM ช่วยให้ผู้สร้างสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วเพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมสำหรับลูกค้าด้วยความสม่ำเสมอและแนวทางทดลองอย่างต่อเนื่อง

องค์ประกอบหลักอีกประการหนึ่งของวัฒนธรรมการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับนวัตกรรม คือการทำให้แน่ใจว่าผู้สร้างของคุณสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อใช้ในการสร้างสรรค์นวัตกรรม รับรู้และวิเคราะห์แนวโน้มแบบเรียลไทม์ และเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพื่อให้คุณสามารถคิดค้นสิ่งใหม่ ๆ ให้ลูกค้าได้

มีเวกเตอร์บางตัวที่ต้องพิจารณา รวมถึงการเก็บข้อมูลที่กว้างขวางและหลากหลายเพื่อแสดงประสบการณ์แบบครบวงจรของลูกค้า รับประกันคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูล และการมีเครื่องมือและการวิเคราะห์ที่เหมาะสมเพื่อช่วยแยกข้อมูลที่ต้องการออกจากข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ส่วนที่ท้าทายที่สุดสำหรับหลาย ๆ องค์กรมักจะเป็นองค์ประกอบสุดท้าย ซึ่งก็คือการสร้างข้อมูลเชิงลึกเชิงวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณทราบถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดของลูกค้า และสิ่งที่คุณในฐานะองค์กรควรให้ความสำคัญเพื่อการมุ่งเน้นและการระดมทุน

การสร้างองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่มองว่าข้อมูลเป็นสินทรัพย์ที่สร้างความแตกต่างได้นั้นเป็นกุญแจสำคัญอย่างหนึ่งในการปลดล็อกนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง คุณจะสามารถระบุและปรับปรุงกระบวนการและประสิทธิภาพเพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น และสร้างประสิทธิภาพทางธุรกิจที่ดีขึ้นด้วยการตัดสินใจที่เร็วขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ผู้สร้างเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การทดลองทางนวัตกรรมได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

ตัวชี้วัดอินพุตที่ “ถูกต้อง” และ KPI ในการวัดจะขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของลูกค้า ธุรกิจ และข้อเสนอของคุณ แต่ข้อเสนอแนะสองประการที่อิงจากประสบการณ์ของเราเองที่ HAQM คือ 1) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจะเก็บข้อมูลเกี่ยวกับทั้งอินพุตและเอาต์พุตของธุรกิจ และ 2) เสริมข้อมูลเชิงปริมาณด้วยเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและความคิดเห็นเชิงคุณภาพ

คุณต้องการวัดและติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ของธุรกิจคุณ (เช่น ยอดขาย, รายได้, อัตรากำไร, การผลิต, การสมัครใช้บริการ, การขายสำเร็จ, NPS ฯลฯ) แต่คุณควรให้ความสำคัญกับข้อมูลอินพุตที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับตัวขับเคลื่อนพื้นฐานของธุรกิจ (เช่น ประสิทธิภาพ ผลิตภาพ พฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า คอนเวอร์ชัน ฯลฯ) ตัวชี้วัดอินพุตเหล่านี้เป็นแง่มุมของการดำเนินงานและธุรกิจที่สามารถควบคุมได้มากยิ่งขึ้น และการทำความเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อเอาต์พุตของคุณอย่างไรจะช่วยทำให้คุณตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้น

แม้ว่าข้อมูลอินพุตและเอาต์พุตจะมีความสำคัญ แต่การเก็บเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและความคิดเห็นจากลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน การให้ความคิดเห็นเชิงคุณภาพนั้นมักจะวัดผลได้ยากกว่า แต่ก็ให้ความหลากหลายและขอบเขตของข้อมูลที่มีความสมดุล รวมถึงการตรวจสอบแนวโน้มและพื้นที่ในการปรับปรุงที่ตัวชี้วัดรวมอาจซ่อนไว้ ตัวอย่างเช่น หากดูข้อมูลยอดขายรายไตรมาส คุณอาจเห็นอัตราการเติบโตที่คงอย่างต่อเนื่อง เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเกี่ยวกับความไม่พอใจในกระบวนการสั่งซื้อของคุณจากลูกค้าไม่กี่รายล่าสุดอาจถือเป็นค่าผิดปกติเมื่อพิจารณาจากการเติบโตที่ต่อเนื่องในแต่ละไตรมาส แต่แนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าจะดูว่าข้อมูลและเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยแตกต่างกันอย่างไร และเจาะลึกในเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง การดำเนินการดังกล่าวสามารถชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่องที่คุณต้องแก้ไขก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อฐานลูกค้าที่ใหญ่กว่ามาก นอกจากนี้ยังอาจพบกรณีการใช้งานหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ซึ่งคุณสามารถกระตุ้นการสร้างนวัตกรรมและการเติบโตทางธุรกิจใหม่ ๆ ได้

การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งเป็นองค์กรที่เก็บและวิเคราะห์อินพุตและเอาต์พุตที่สำคัญที่สุดของธุรกิจคุณ รวมถึงสร้างชุดข้อมูล “ความคิดเห็นจากลูกค้า” ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้เร็วยิ่งขึ้น องค์กรจะยังคงมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดและแนวโน้มที่ถูกต้องซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ และช่วยคุณสร้างข้อมูลและความสามารถในการวิเคราะห์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจด้านนวัตกรรมได้ดีขึ้น

การพัฒนาข้อมูลความคิดเห็นจากลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งเป็นวิธีการวิเคราะห์ที่มีจุดมุ่งหมายและให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่คุณทำ ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบคุณติดตาม ทำซ้ำ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเต็มที่และอย่างต่อเนื่อง โดยจะช่วยให้เกิดวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งมีความคล่องตัวและประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และช่วยให้คุณคิดค้นสิ่งใหม่ ๆ ให้ลูกค้าแบบเชิงรุกได้ดียิ่งขึ้น