Những điều cần chú ý về đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm

Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi thứ bạn làm và không dừng lại ở việc biết khách hàng muốn gì mà còn hiểu sâu sắc về họ và bối cảnh nhu cầu của họ sẽ mang lại nhiều lợi thế. Lợi thế thứ nhất là cung cấp những ý tưởng và nguồn cảm hứng vô tận để đổi mới, giúp bạn khám phá và phát minh trong nhiều lĩnh vực hơn khi bạn không có hiểu biết đó. Một lợi ích khác là bằng cách đón đầu nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ liên tục cung cấp giá trị phù hợp cho họ. Nếu bạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngày hôm nay, họ sẽ nhanh chóng tìm thấy một đơn vị khác có thể làm vậy

Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết trong việc nhanh chóng tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ hoặc đề xuất khác, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, không thiếu các công ty đổ xô vào để lấp đầy những lỗ hổng và cơ hội đã xác định để phục vụ khách hàng tốt hơn. Thống kê thành lập doanh nghiệp của Cục điều tra dân số Hoa Kỳ cho thấy tổng số ứng dụng kinh doanh khởi nghiệp mới mỗi năm đã tăng 74% trong mười năm từ 2010 đến 2020. Chỉ riêng 5 tháng đầu năm 2021, số ứng dụng kinh doanh mới đã tăng 72% so với cùng kỳ năm trước. Tổng số ứng dụng khởi nghiệp vào năm 2021 cao hơn 24% so với năm 2019 so với mức tăng trưởng trung bình hàng năm là 4% kể từ năm 2010.

Mặc dù đại dịch COVID chắc chắn là động lực thúc đẩy sự ra mắt hoạt động kinh doanh mới, nhưng nó cũng nhấn mạnh rằng môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, thường bất ngờ và gây gián đoạn. Và trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, có thể có ít chi phí hơn và các rào cản thấp hơn để các đối thủ cạnh tranh nhanh chóng hình thành và tung ra các dịch vụ và đề xuất để có thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng của bạn tốt hơn.

Một cách để dẫn đầu là hỗ trợ một văn hóa không ngừng tập trung vào khách hàng và cố gắng giành lấy và duy trì niềm tin của khách hàng – từ ngày này qua ngày khác. Để làm được điều đó đòi hỏi phải có mục đích xây dựng năng lực tổ chức và văn hóa đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm, có thể chủ động phát minh thay mặt khách hàng.

Tập trung vào nhu cầu bền vững của khách hàng của bạn – không chỉ những nhu cầu của họ trong hiện tại mà cả những nhu cầu mà họ sẽ tiếp tục có trong tương lai – cho phép đổi mới lâu dài, bền vững xung quanh những vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn.

Một ví dụ từ kinh nghiệm kinh doanh bán lẻ của HAQM minh họa cách chúng tôi tập trung vào nhu cầu dài hạn của khách hàng. Chúng tôi đã xây dựng một bánh đà bền vững dựa trên nhu cầu bền vững của khách hàng như giá cả, lựa chọn và sự tiện lợi – những điều chúng tôi biết là sẽ quan trọng đối với khách hàng cả bây giờ và sau 10 năm nữa. Chúng tôi bắt đầu bằng cách không ngừng suy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng, liên tục xem xét kỹ lưỡng cách chúng tôi có thể cải thiện giá trị cho khách hàng và giới thiệu các tính năng hoặc dịch vụ mới để gây bất ngờ và làm hài lòng họ.

Tập trung liên tục vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện và giúp quá trình tìm, mua và nhận sản phẩm nhanh hơn, dễ dàng hơn và thuận tiện hơn, dẫn đến lưu lượng truy cập nhiều hơn – từ khách hàng mới và hiện tại cũng như hàng triệu người bán bên thứ ba có thể tiếp cận hàng triệu khách hàng HAQM trên toàn cầu. Điều này làm tăng lựa chọn có sẵn cho khách hàng trên HAQM, cải thiện hơn nữa trải nghiệm của họ. Đồng thời, cách tiếp cận này giúp chúng tôi đạt được quy mô bổ sung và cấu trúc chi phí thấp hơn mà chúng tôi có thể truyền lại cho khách hàng với mức giá thấp hơn. Điều này tạo ra một bánh đà vòng lặp khép kín, tự duy trì.

Những giá trị cốt lõi, bền vững này – về giá cả, sự lựa chọn và sự tiện lợi – đã khiến chúng tôi đổi mới các dịch vụ như Prime. Chúng tôi biết khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ giao hàng trong hai ngày nhanh chóng cho hàng triệu mặt hàng mà không có yêu cầu mua hàng tối thiểu. Mặc dù Prime là một thành công với khách hàng, chúng tôi không ngừng đổi mới ở đó, không ngừng tìm cách liên tục gia tăng giá trị cho các thành viên Prime. Ngoài việc mở rộng lựa chọn đủ điều kiện để giao hàng Prime theo thời gian, chúng tôi cũng bổ sung các lợi ích cho những người đăng ký như Prime Video, HAQM Music, HAQM Photos, Prime Gaming, Prime Reading, HAQM Fresh, Prime Wardrobe, HAQM Pharmacy, v.v.

Thoạt nhìn, đây dường như là những hoạt động kinh doanh bị ngắt kết nối dữ dội – trên phương tiện kỹ thuật số, hàng tiêu dùng, hàng bán lẻ cứng và mềm, v.v. Chúng có thể không có ý nghĩa khi tất cả ở cùng nhau từ góc độ quản lý danh mục sản phẩm hoặc chương trình truyền thống. Tuy nhiên, chúng có ý nghĩa rất lớn khi sử dụng vì chúng tôi đã theo sát những người đăng ký Prime và phát triển suy nghĩ của chúng tôi về họ với tư cách là khách hàng. Prime được dựa trên lợi ích giao hàng, những lợi ích được thực hiện cho khách hàng tại nhà của họ. Và khi nghĩ về khách hàng Prime của chúng tôi như một hộ gia đình thay vì một người mua sắm cá nhân đặt hàng trực tuyến và những việc bạn làm với bạn bè và gia đình trong nhà của bạn – nghe nhạc, xem TV, dự trữ tủ đựng thức ăn cho bữa ăn gia đình, v.v. – việc cung cấp những lợi ích khác nhau này cho cả một hộ gia đình lại trở nên hợp lý.

Và tất nhiên, chúng tôi vẫn không ngừng tập trung vào cải thiện lợi ích vận chuyển cốt lõi cho khách hàng, thêm dịch vụ Giao hàng trong một ngày miễn phí cho 10 triệu mặt hàng và Giao hàng trong ngày cho hơn 3 triệu mặt hàng cho các đơn đặt hàng đủ điều kiện trị giá 35 USD.

Bằng cách xây dựng một bánh đà khép kín xoay quanh nhu cầu bền vững của khách hàng trong không gian bán lẻ của chúng tôi và bằng cách theo sát khách hàng và tiếp tục suy nghĩ về nhu cầu của họ phát triển như thế nào, HAQM thúc đẩy đổi mới liên tục, làm hài lòng khách hàng và giúp thúc đẩy tăng trưởng bán lẻ.

Tại HAQM, việc tập trung vào khách hàng không phải là một nguyên lý nhàn rỗi; nó là gốc rễ trong cách tiếp cận đổi mới của chúng tôi. Sứ mệnh của HAQM là trở thành công ty hàng đầu trong việc lấy khách hàng làm trung tâm trên thế giới và nguyên tắc đầu tiên trong 16 nguyên tắc lãnh đạo của chúng tôi – Không ngừng nghĩ về khách hàng – khẳng định rằng: “Các nhà lãnh đạo bắt đầu từ vạch đích chính là khách hàng. Họ làm việc chăm chỉ để giành được và duy trì niềm tin của khách hàng. Mặc dù các nhà lãnh đạo chú ý đến đối thủ cạnh tranh nhưng họ không ngừng nghĩ về khách hàng.”

Có một vài khái niệm cốt lõi trong Nguyên tắc lãnh đạo này giúp HAQM thúc đẩy và duy trì văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Khái niệm đầu tiên về “bắt đầu từ vạch đích” vừa là một mô hình tinh thần vừa là một cơ chế đổi mới giúp khách hàng luôn ở vị trí trung tâm trong mọi thứ mà chúng tôi làm. Bắt đầu từ vạch đích liên quan đến việc bắt đầu quá trình đổi mới bằng cách suy nghĩ sâu sắc về khách hàng của bạn, về những vấn đề dai dẳng mà họ phải đối mặt và nhu cầu dài hạn của họ.

Chúng tôi tin rằng việc tập trung nỗ lực đổi mới vào khách hàng của chúng tôi đảm bảo rằng chúng tôi không đổi mới một cách độc lập hoặc chỉ đơn giản là xây dựng công nghệ hoặc dịch vụ. Chúng tôi luôn theo sát khách hàng và tập trung vào các yếu tố mà chúng tôi biết họ sẽ coi trọng trong dài hạn (ví dụ: giá cả, lựa chọn và sự tiện lợi trong các hoạt động bán lẻ của chúng tôi; hiệu năng, tính bảo mật, phạm vi và chiều sâu của các tính năng và chức năng cũng như tỷ lệ giá/hiệu năng của các dịch vụ đám mây của AWS). Và bằng cách đi sâu vào bối cảnh và tình huống đằng sau những nhu cầu đó, chúng tôi có thể phản hồi và dự đoán tốt hơn những gì sẽ làm khách hàng ngạc nhiên và hài lòng khi chúng tôi phát minh thay mặt họ.

Ví dụ: 90% những gì chúng tôi xây dựng tại AWS được thúc đẩy bởi những gì khách hàng nói với chúng tôi là nhu cầu quan trọng đối với họ. Một ví dụ là HAQM SageMaker, dịch vụ máy học (ML) toàn diện nhất giúp chuẩn bị, xây dựng, đào tạo và triển khai nhanh các mô hình ML chất lượng cao. Hàng chục ngàn khách hàng – chẳng hạn như NFL, 3M, General Electric, T–Mobile và Vanguard – yêu thích khả năng tích hợp của HAQM SageMaker để phát triển ML, khiến nó trở thành một trong những dịch vụ phát triển nhanh nhất trong lịch sử AWS. Họ cũng thích sự lặp lại nhanh của dịch vụ này. Năm ngoái là năm thứ hai liên tiếp mà chúng tôi đã thêm hơn 50 tính năng mới trong vòng mười hai tháng. Chúng tôi đã làm điều này bằng cách tích cực kêu gọi phản hồi của khách hàng và cố gắng thực hiện những gì chúng tôi có thể xây dựng cho họ.

Một yêu cầu thường xuyên là giúp quá trình chuẩn bị dữ liệu cho ML dễ dàng hơn. Điều này rất khó đối với khách hàng, những người cần thu thập dữ liệu phù hợp từ các nguồn khác nhau và trên vô số định dạng; chuẩn hóa dữ liệu để kết hợp chính xác vào các mô hình ML; chọn và chuyển đổi các tính năng phù hợp nhất cho các thuật toán mô hình dự đoán – thậm chí kết hợp các tính năng khác nhau – tất cả đều khó khăn và mất nhiều thời gian. Sau đó, bạn cần tìm kiếm dữ liệu bị thiếu hoặc giá trị ngoại lai để xem kỹ thuật lấy dữ liệu đặc trưng của bạn có hoạt động hay không trước khi áp dụng các phép biến đổi trên tập dữ liệu của mình.

Khách hàng đã hỏi chúng tôi rằng liệu có cách nào tốt hơn không. Dựa trên phản hồi đó, năm ngoái chúng tôi đã ra mắt HAQM SageMaker Data Wrangler, cách nhanh nhất để chuẩn bị dữ liệu cho ML. Khách hàng chỉ cần trỏ Data Wrangler vào kho dữ liệu của AWS hoặc bên thứ ba và DataWrangler sẽ có hơn 300 chuyển đổi và phép biến đổi tự động nhận dạng dữ liệu đến, đề xuất các chuyển đổi phù hợp để áp dụng, giúp dễ dàng kết hợp hoặc tạo các tính năng tổng hợp trong bảng điều khiển đơn giản, cho phép bạn xem trước và xác thực chuyển đổi dễ dàng trong studio SageMaker, sau đó dễ dàng áp dụng chuyển đổi trên toàn bộ tập dữ liệu của bạn. Đây là một yếu tố cách mạng cho khách hàng về lượng thời gian tiết kiệm được trong việc chuẩn bị dữ liệu cho máy học.

Trong khi 90% sản phẩm, tính năng và dịch vụ đến từ yêu cầu của khách hàng, 10% đổi mới khác của chúng tôi phát sinh từ những nhu cầu mà khách hàng có thể không nói rõ, tuy nhiên bằng cách theo sát khách hàng và không ngừng tập trung vào nhu cầu của họ, chúng tôi có thể đào sâu hơn và phát minh thay mặt họ.

Chẳng hạn, không ai yêu cầu chúng tôi về Echo, được ra mắt vào năm 2014. Nhưng chúng tôi đã có tầm nhìn về việc một thiết bị thông minh, điều khiển bằng giọng nói cho phép bạn nhận thông tin, tình hình thời tiết, tin tức, nghe nhạc, trở thành một trung tâm điều khiển tương thích với nhiều thiết bị gia đình thông minh, v.v. – tất cả hoàn toàn không cần dùng tay – sẽ trở thành trợ lý cá nhân có giá trị cho các gia đình và đơn giản là giúp cuộc sống dễ dàng hơn cho người dùng. Bảy năm sau, và ngoài việc phát hành nhiều thế hệ thiết bị Echo, Echo Show với màn hình thông minh, Echo Auto cho xe ô tô của bạn, thiết bị đeo như Echo Loop và Echo Frames và một loạt các phụ kiện, dòng thiết bị Echo là một trong những sản phẩm phổ biến nhất trên HAQM.

Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ có ở HAQM và AWS. Chúng tôi không phải là công ty duy nhất tuyên bố tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu. Điều duy trì sự đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm của HAQM không chỉ là sự tập trung tuyệt đối vào khách hàng và xuất phát từ nhu cầu của họ. Tập trung vào khách hàng với ý định tốt sẽ chỉ tạo ra kết quả kinh doanh có ý nghĩa, nhất quán nếu bạn đã xây dựng văn hóa đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm, với các cơ chế phù hợp để duy trì sự tập trung vào khách hàng ở trung tâm của mọi thứ mà bạn làm.

Một vài cách mà HAQM đã xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm:

1. Khả năng lãnh đạo táo bạo, từ trên xuống dưới – Khả năng lãnh đạo táo bạo, có tầm nhìn xa bắt đầu từ cấp cao nhất và truyền cảm hứng cho tất cả mọi người trong một công ty với cùng một tinh thần. Sự đổi mới có thể được làm mẫu: sẵn sàng đặt những ván cược táo bạo, nảy sinh từ những ý tưởng được thúc đẩy bởi nhu cầu của khách hàng; có can đảm để đưa ra những rủi ro được tính toán và phát minh vượt khỏi năng lực cốt lõi của công ty; gieo nhiều hạt giống và có sự kiên nhẫn cần thiết để nuôi dưỡng chúng. Một phần của sự kiên nhẫn này là chấp nhận rằng nhiều thử nghiệm trong số đó sẽ thất bại – đó đơn giản chỉ là bản chất của việc thử nghiệm. Nhưng những gì bạn học được từ thất bại, nếu được chia sẻ và áp dụng lại vào phát minh lấy khách hàng làm trung tâm trong tương lai, sẽ giúp cung cấp thông tin tốt hơn cho các ý tưởng trong tương lai và giúp thiết lập sự đổi mới tiếp theo để thành công hơn.

2. Một hệ thống niềm tin lấy khách hàng làm trung tâm được phân phối rộng rãi – Để thực sự mở khóa sự đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm trên các khía cạnh trong công ty của bạn, bạn cần xây dựng một nền văn hóa tập trung vào khách hàng. Điều này đòi hỏi sự tự chủ ở cấp độ đội ngũ và tuyến đầu để các nhà xây dựng luôn theo sát khách hàng của họ, cho phép họ tự do thử nghiệm một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Văn hóa đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm phân quyền truy cập vào công nghệ, công cụ, dữ liệu và thông tin chuyên sâu giúp thúc đẩy ý tưởng. Văn hóa này hỗ trợ cho bất kỳ ai trong công ty với một ý tưởng sáng tạo để có thể diễn giải ý tưởng, chia sẻ với các bên liên quan và tinh chỉnh dựa trên phản hồi và thử nghiệm. Các đội ngũ cần phải có sự cho phép rõ ràng để thất bại nhanh chóng và sự nghiêm ngặt để ghi lại, chia sẻ và kết hợp các bài học vào thử nghiệm sáng tạo tiếp theo của họ.

3. Cơ chế thực tế cho sự đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm – Các nhà xây dựng cần có những công cụ phù hợp để kiểm thử và điều chỉnh các ý tưởng sáng tạo. Tại HAQM, các cơ chế – các quy trình khép kín, hoàn chỉnh để biến đầu vào thành đầu ra và ý định tốt thành hành động và kết quả có ý nghĩa – giúp chúng tôi đưa ra các quyết định có giá trị cao, tốc độ cao với một cách nhanh chóng trong khi vẫn luôn đặt khách hàng là trung tâm của nỗ lực đổi mới. Ví dụ về các cơ chế này là Nguyên tắc lãnh đạo của chúng tôi, đóng vai trò làm hướng dẫn trong việc đưa ra quyết định và đảm bảo rằng chúng tôi luôn tập trung vào khách hàng. Các cơ chế khác, như văn hóa tường thuật và việc sử dụng tài liệu PRFAQ của chúng tôi (bao gồm Thông cáo báo chí dài một trang về giải pháp dự định, Câu hỏi thường gặp mà chúng tôi mong đợi từ cả khách hàng và các bên liên quan nội bộ và hình ảnh để cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng toàn diện) giúp dân chủ hóa quyền truy cập vào đổi mới – bất kỳ ai, ở bất kỳ cấp độ nào, đều có thể sử dụng tài liệu PRFAQ để đưa ra ý tưởng. Những cơ chế này, trong số nhiều cơ chế khác tại HAQM, giúp hỗ trợ cho các nhà xây dựng hành động nhanh chóng để đổi mới cho khách hàng với sự nhất quán và cách tiếp cận thử nghiệm liên tục.

Một yếu tố cốt lõi khác của văn hóa đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm là đảm bảo các nhà xây dựng của bạn có quyền truy cập vào các thiết bị phù hợp để thu thập, phân tích và tận dụng dữ liệu khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn nắm bắt phản hồi của khách hàng để cung cấp thông tin cho đổi mới, nhận biết và phân tích xu hướng theo thời gian thực và hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn để bạn có thể thay mặt họ phát minh.

Có một vài véc-tơ cần xem xét – bao gồm thu thập dữ liệu trên phạm vi rộng, đa dạng để thể hiện trải nghiệm toàn diện của khách hàng, đảm bảo chất lượng và độ an toàn dữ liệu, đồng thời có các công cụ và phân tích phù hợp để giúp tách tín hiệu khỏi nhiễu. Phần khó khăn nhất đối với nhiều doanh nghiệp thường là yếu tố cuối cùng – tạo ra thông tin chuyên sâu mang tính phân tích có tác động nhất để cung cấp thông tin cho những điều quan trọng nhất đối với khách hàng và những gì bạn, với tư cách là một tổ chức, nên ưu tiên tập trung và tài trợ.

Xây dựng một tổ chức dựa trên dữ liệu coi dữ liệu như một tài sản khác biệt là một chìa khóa để mở khóa sự đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm. Với dữ liệu phù hợp, bạn có thể xác định và cải thiện các quy trình và hiệu năng để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tăng cường sự gắn kết của khách hàng và tạo ra hiệu quả kinh doanh cao hơn với khả năng đưa ra quyết định nhanh hơn. Điều này giúp các nhà xây dựng chuyển từ ý tưởng sang thử nghiệm sáng tạo nhanh chóng hơn.

Các chỉ số đầu vào và KPI “phù hợp” để đo lường thường phụ thuộc vào bản chất độc đáo của khách hàng, doanh nghiệp và dịch vụ của bạn. Nhưng hai đề xuất dựa trên kinh nghiệm của chính chúng tôi tại HAQM là 1) đảm bảo rằng bạn đang thu thập dữ liệu xoay quanh cả đầu vào và đầu ra của doanh nghiệp của bạn; và 2) bổ sung dữ liệu định lượng với câu chuyện và phản hồi định tính.

Bạn muốn đo lường và theo dõi dữ liệu liên quan đến đầu ra của doanh nghiệp của bạn (ví dụ: doanh số, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận, sản xuất, đăng ký, tỷ lệ hàng bán/tổng hàng nhập kho, NPS, v.v.). Nhưng bạn nên tập trung nhiều hơn vào những dữ liệu đầu vào cung cấp cái nhìn chiến lược về các động lực cơ bản của doanh nghiệp (ví dụ: hiệu quả, năng suất, hành vi và sự gắn kết của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, v.v.). Các chỉ số đầu vào này là các khía cạnh dễ kiểm soát hơn trong hoạt động và doanh nghiệp của bạn và hiểu cách chúng tác động đến đầu ra có thể giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn.

Dù dữ liệu đầu vào và đầu ra rất quan trọng, việc nắm bắt câu chuyện và phản hồi của khách hàng cũng có vai trò thiết yếu. Phản hồi định tính thường khó đo lường hơn. Nhưng nó cung cấp sự đa dạng và phạm vi dữ liệu cân bằng, đồng thời kiểm tra các xu hướng và lĩnh vực cần cải tiến mà các chỉ số tổng hợp có thể che giấu. Ví dụ: nhìn vào dữ liệu doanh số hàng quý, bạn có thể thấy tốc độ tăng trưởng ổn định liên tục. Một vài câu chuyện gần đây của khách hàng về việc cảm thấy thất vọng với quy trình đặt hàng của bạn có thể bị coi là ngoại lệ do sự tăng trưởng hàng quý liên tục. Nhưng một cách tiếp cận tập trung vào khách hàng sẽ xem xét những điểm khác nhau giữa dữ liệu và câu chuyện và đi sâu vào câu chuyện để xác thực khác biệt đó. Bằng cách này, bạn có thể nhận ra những thiếu sót cần khắc phục trước khi chúng ảnh hưởng đến cơ sở khách hàng lớn hơn. Cách tiếp cận này thậm chí có thể khai quật các trường hợp sử dụng hoặc phân khúc khách hàng mới mà bạn có thể thúc đẩy sự đổi mới và tăng trưởng kinh doanh mới xoay quanh đó.

Trở thành một tổ chức dựa trên dữ liệu – một tổ chức nắm bắt và phân tích một loạt các đầu vào và đầu ra quan trọng nhất của doanh nghiệp – và xây dựng bộ dữ liệu “Tiếng nói của khách hàng” mạnh mẽ sẽ cung cấp thông tin để đưa ra quyết định nhanh hơn. Điều này sẽ duy trì sự tập trung vào các chỉ số và xu hướng phù hợp có tác động đến khách hàng của bạn, đồng thời giúp bạn xây dựng dữ liệu lấy khách hàng làm trung tâm và khả năng phân tích để cung cấp thông tin tốt hơn cho các quyết định đổi mới.

Phát triển Tiếng nói của khách hàng cho doanh nghiệp của bạn – một cách tiếp cận phân tích có mục đích, đặt khách hàng làm trung tâm của mọi thứ mà bạn làm – cho phép bạn theo dõi, lặp lại và liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tập trung và không ngừng nghỉ. Điều này sẽ thúc đẩy một văn hóa đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm, một văn hóa linh hoạt và có hiệu năng cao hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp bạn chủ động sáng tạo thay mặt họ tốt hơn.